<table><tr><td><p><strong>2C换货业务流程</strong></p><p><strong>（亚马逊）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        电商中心   </strong></p><p><strong>拟 制 人       Darcy Zhou</strong></p><p><strong>审    核           Wingsley</strong></p><p><strong>批    准          张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签： 邱雨婷、曾璐斌、Wingsley、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………6

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………7

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………9

8.权限要求……………………………………………………………………………………………9

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………9

# **2C换货业务流程（亚马逊）**

# 3. **目的**

为规范亚马逊平台2C换货业务的操作流程，明确客户联系、退货方式、补发操作及系统登记等各环节的标准与责任，确保换货业务高效、有序开展，提升客户满意度，同时实现换货成本的有效控制与业务数据的可追溯性。

# 4. **适用范围**

适用于公司通过亚马逊平台销售的、需要为客户办理换货的2C业务场景，覆盖欧洲、美国、北美及其他地区的客户换货需求。

1. **术语和定义**

**3.1 客户联系渠道**：客户可通过亚马逊平台或直接联系公司发起换货请求。

**3.2 售后处理路径**：

1. 若客户联系亚马逊，由亚马逊全权处理售后（包括退回亚马逊仓、判定是否换货、自动退换），流程结束。
2. 若客户直接联系公司，则进入公司内部换货处理流程。

**3.3 客户寄回商品**：

1. **欧洲地区**：客户自行寻找物流将商品寄回指定地址。
2. **美国地区**：公司提供一个已付费的退货标签给客户，客户使用该标签寄回,退回美国工厂。
3. **加拿大、墨西哥地区**：退回当地第三方仓库。

**3.4 公司端操作**：

1. 公司接收客户提供的退货运费小票照片。
2. 建立shipping label请顾客寄回（如适用）。
3. 通过邮件审批后，将运费退还给客户，退款方式为亚马逊后台退款或PayPal。
4. 将换货信息登记在美国系统或手工表中。

**3.5 补发商品**：

1. 等待亚马逊自动移除相关库存（如适用）。
2. 在亚马逊后台创建 MCF（Multi-Channel Fulfillment）订单。
3. 从亚马逊仓仓发货给客户。

**3.6 系统同步**：将换货及发货数据同步或导入 SAP 系统。

# 5. **角色与职责**

# **4.1 运营/客服**

# 6. 接收客户换货申请；

# 7. 判定是否符合换货条件；

# 8. 指导客户按地区要求寄回商品；

# 9. 收集客户运费小票照片；

# 10. 在美国系统或手工表中登记换货信息。

# 11. 为美国地区退货顾客制作shipping label

# 12. 在亚马逊后台创建MCF订单；

# 13. 从亚马逊仓安排发货；

# 14. 申请和跟进亚马逊后台退款或PayPal退款；

# **4.2 物流：** 协调第三方海外仓或美国工厂接收退货。

# 15. **操作流程图**

![](images/a52240892b270e1738931922a44da9103107f00b7b9d2f8ab2594c3a0e8643fb.png)

# 16. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户联系亚马逊客服</p></td><td><p>判断是否需要进行换货</p></td><td><p>亚马逊客服/运营</p></td><td><p>亚马逊对客户换货申请进行判定。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>亚马逊处理售后</p></td><td><p>平台</p></td><td><p>亚马逊客服/运营</p></td><td><p>亚马逊指导顾客退回亚马逊仓。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>自动移除</p></td><td><p>平台</p></td><td><p>亚马逊客服/运营</p></td><td><p>亚马逊自动在仓库重新给顾客补发。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>平台户联系我们</p></td><td><p>平台</p></td><td><p>亚马逊客服/运营</p></td><td><p>和顾客对接了解顾客换货诉求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>判断是否换货</p></td><td><p>对顾客需求进行判断</p></td><td><p>亚马逊客服/运营</p></td><td><p>对顾客的换货要求进行判断：</p><p>若“是”（符合换货条件），进入节点60（自动退换流程）。若“否”（不符合换货条件），进入其他处理方式（如客户自行寄回等）。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>不同地区顾客换货</p></td><td></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>美国顾客无需垫付运费寄回，会有shipping label，其他地区顾客需要自行垫付运费先寄回。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>顾客寄回</p></td><td><p>顾客获取退货地址</p></td><td><p>亚马逊客服/运营</p></td><td><p>不同地区顾客寄回不同的仓库。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>其他地区顾客寄回相对应海外仓</p></td><td></td><td><p>亚马逊客服/运营/仓库/物流</p></td><td><p>其他地区寄回相对应海外仓  。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>美国顾客寄回美国工厂</p></td><td></td><td><p>亚马逊客服/运营/仓库/物流</p></td><td><p>美国顾客寄回到美国工厂 。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>其他地区顾客寄回需提供发票</p></td><td></td><td><p>电亚马逊客服/运营</p></td><td><p>其他地区顾客寄回需要提供相对于单据。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>110</strong></p></td><td><p>创建MCF order</p></td><td><p>平台</p></td><td><p>亚马逊客服/运营</p></td><td><p>在亚马逊后台给顾客补发。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>120</strong></p></td><td><p>亚马逊仓库发货</p></td><td><p>平台</p></td><td><p>亚马逊仓库</p></td><td><p>补发的货从亚马逊仓库发出。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>130</strong></p></td><td><p>审批/后台退运费</p></td><td></td><td><p>亚马逊客服/运营</p></td><td><p>其他地区的顾客需要退还相应的运费，可以在后台退款或者PayPal退款（需审核）。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>140</strong></p></td><td><p>统一OMS登记</p></td><td><p>领星</p></td><td></td><td><p>统一在OMS系统登记换货售后记录。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>150</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td></td><td></td><td><p>按系统对接要求，自动同步SAP系统。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 17. **报表及打印表单**

# 18. 无SAP报表

# 19. **权限要求**

# **8.1 客服/运营权限**

# 20. 可查看亚马逊订单信息及客户售后信息；

# 21. 可登录制作shipping label的系统；

# 22. 可登录录入售后信息的美国系统和手工表；

# 23. 可登录录入线上表格，用于同步退货信息给物流系统；

# 24. 可登录录入OA线上表格系统；

# 25. 可在亚马逊后台发出MCF订单。

# 26. 可查看相关售后背景信息及订单信息；

# 27. 可执行退款操作（后台或PayPal）；

# 28. 可同步或导入SAP数据。

# **8.3 SAP/系统权限**

# 29. 相关岗位应具备退款数据同步、导入或查询权限；

# 30. 不同角色应按照最小必要原则配置权限；

# 31. 非授权人员不得修改退款记录、审批结果或系统对接数据。

# **8.4 权限控制要求**

# 32. 退款执行权限与审批权限应适当分离；

# 33. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# **9. 业务提升点**

# **9.1 优化运费退还审批流程**

规范亚马逊平台2C换货业务的操作流程，确保换货业务高效、有序开展，提升客户满意度。