<table><tr><td><p><strong>2B销售售后维修及退换货</strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>管理流程</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门         销售部 </strong></p><p><strong>拟 制 人         王瑞雪</strong></p><p><strong>审    核          李 力</strong></p><p><strong>批    准          张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：李玉文、费倩艳、李力、徐生辉、张成</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026.05.07</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td><p>销售部</p></td><td></td><td><p>财务部</p></td><td></td><td><p>质量部</p></td><td></td></tr><tr><td><p>产品部</p></td><td></td><td><p>供应链/PMC</p></td><td></td><td><p>物流部</p></td><td></td></tr><tr><td><p>研发中心（软件部）</p></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td><p>质量部（售后）</p></td><td></td><td><p>仓储部</p></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的…………………………………………………………………………………………………4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………5
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………5
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………7

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………11

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………22

8.权限要求……………………………………………………………………………………………22

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………22

**2B销售售后维修及退换货管理流程**

# **1.目的**

为规范公司 2B 客户售后业务的全流程管理，统一售后反馈受理、问题判定、维修、退换货、补发、仅退款及物流索赔的操作标准，明确各部门责任边界，实现售后问题可受理、可判定、可处理、可追溯、可闭环，降低售后成本与合规风险，提升客户满意度。

# **2.适用范围**

适用于公司所有已出库、已发货、已签收的2B客户售后业务，包括但不限于：

- 产品质量/性能问题售后（含远程/返厂维修）
- 客户退回、换货、补发（含包装/成品/配件补发）

- 仅退款/部分退款处理退货退款
- 物流丢货/破损的索赔管理
- 特殊/过保/人为问题的售后处理

**2.1 2B售后主流程：** 统一受理、统一判定、统一闭环的全链路售后管理流程，涵盖维修、退换货、补发、仅退款、索赔等子流程。

**2.2 2B售后维修子流程：** 针对产品故障问题，通过远程或返厂维修方式解决的售后处理流程。

**2.3 2B售后退货子流程**：客户退回产品，公司办理入库、退款或扣减的售后处理流程。

**2.4 2B售后换货子流程**：客户退回不良品，公司同步发出良品的售后处理流程。

**2.5 2B售后补发子流程**：针对包装破损、丢件、漏发问题，补发包装/成品/配件的售后处理流程。

**2.6 2B售后仅退款子流程**：针对部分退款、仅退款需求，不涉及货物退回的售后处理流程。

**2.7 2B索赔管理流程(物流) ：** 针对物流丢货/破损问题，向物流/货代发起索赔的处理流程。

# **3.术语和定义**

**3.1 过保（超出质保期）：** 指产品超出我司官方质保条款约定的质保期限或范围，不再享受免费保修服务的状态。我司标准质保条款为：产品自出厂之日起提供1年（12 个月）免费质保，质保期内非人为/非不可抗力损坏可享受免费维修/更换服务；过保后维修、配件更换需收取对应服务费用。故障机返厂维修过程中涉及的运费由客户承担，设备修好后返还给客户的运费由我司承担。

**3.2远程维修**：我司通过线上指导、远程协助方式解决客户产品故障的维修方式。

**3.3 返厂维修**：客户将故障产品寄回公司/维修工厂，由维修工厂进行检测维修的方式。

**3.4 特殊处理审批**：针对过保、人为损坏等非质量问题的售后需求，需通过OA发起的专项审批流程。

**3.5 销售报价流程**：针对过保/人为问题的维修/处理需求，由销售向客户提供报价的流程。

**3.6 服务订单**：针对售后维修/特殊处理需求，在SAP中创建的服务类订单。

**3.7 0金额订单**：针对补发/换货业务，在SAP中创建的无金额销售订单。

**3.8 应收贷项**：针对退款/扣款业务，在SAP中创建的冲减应收账款的凭证。

# **4.角色与职责**

# **4.1销售部：**

# 5. 受理客户售后反馈，发起售后申请与审批

# 6. 提供售后问题凭证（如破损/丢件照片、视频）

# 7. 与客户沟通售后方案、确认报价、对账与退款事宜

# 8. 跟进售后子流程进度，完成客户沟通与售后闭环

# 9. 负责远程维修的技术支持与指导

# 10. 对返厂维修的产品进行技术判定与维修指导

# **4.2物流部：**

# 11. 负责退货/换货/补发的收货、入库、出库与物流安排

# 12. 测算物流损失成本，参与物流索赔流程

# 13. 执行SAP系统的出入库操作

# 14. **4.3仓库：**

# 15. 执行WMS系统的出入库操作，确保库存数据准确

# **4.4财务部：**

# 16. 负责退款/扣款审核、应收贷项处理、账务核销

# 17. 开具换货/补发相关的应收发票，确保税务合规

# 18. 处理索赔成功后的账务登记

# **4.5维修工厂：**

# 19. 负责返厂维修产品的检测、维修、复测与返还

# **4.6货代：** 协助提供物流丢货/破损的相关凭证，配合物流索赔流程

# **4.7 OA审批负责人：** 负责补发、换货、特殊处理等售后申请的审批，确保业务合规

# **4.8总经办：** 特殊退换货、超政策售后审批

# **5.操作流程图**

# **5.1 2B售后主流程图**

![](images/d03073dc8596f24ab360f223a9218c1af514fe222f15c8fa30c0c9ccc0287456.png)

![](images/d03073dc8596f24ab360f223a9218c1af514fe222f15c8fa30c0c9ccc0287456.png)

# **5.2 2B售后退货子流程图**

![](images/1b8e13d168edb43a310652a80d9f6dce7ff7d20a40f4343d7d01279d84266784.png)

![](images/06e6a5452559ccfdc09c90ce7044a8017c7dd14029fbc501be7d22a6e3c23f36.png)

# **5.3 2B售后补发子流程图**

![](images/6de06f2a37b4401d12dbceff280faddcf31e4f8c5b21f93bc34fa752da14c827.png)

![](images/d15fc073db2050b04d8ecb8501b14fa0adf84074565cd9624866a460ad2a1d05.png)

# **5.4 2B售后维修子流程图**

![](images/286289c0b48cf499fc96d8dd10be3658b5870f33fe51bbc675c9b32ac3584cc8.png)

![](images/8ec758742dc403af5bbb057f5bb59d66932d1094b5466e5e2ba9ddf19a4df00e.png)

![](images/14e659e8c247f0f9b23091c688bfa773ee6e6bb39ec40b5c2a83a7c21d2d7082.png)

# **5.5  2B售后仅退款子流程图**

![](images/aab8b50a8c1d2538f3158f57be0fc9f91f0ea06a2ddf26ac0e4cdd713218223f.png)

![](images/6d688271d96f2e7aecad4f61c706d9277d82509ad6b77b8bc93fad270128496d.png)

# **5.6 2B售后换货子流程图**

![](images/2a1b44cbbb868d524b6cb0d9c9aa8816b9e8a3a7d766e5dfac6afaade3243c2e.png)

# **5.7 2B索赔管理流程图(物流)**

![](images/e47af4b0f8c73d5b1cf435a6dd4baca92174fd5afd9a668539be05003afcbdcd.png)

![](images/6a518f6d333f291487d17d13c2fdd428d5c4d71b34d5725c1ad133047a338b0f.png)

# **6.流程步骤说明**

# **6.1 2B售后主流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>接收售后需求</p></td><td><p>线下接收信息</p></td><td><p>销售部-销售员/商务跟单</p></td><td><p>接收客户售后问题反馈，初步收集问题信息与凭证。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>是否退货判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-销售员</p></td><td><p>由销售员结合实际情况判断实物是否需要退回：</p><ol><li>如需退回，则进入“2B售后退货子流程”。</li><li>如无需退回，则进入“包装破损问题”判定。</li></ol></td><td><p>2B售后退货子流程</p></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>包装破损问题判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-商务跟单</p></td><td><p>由商务跟单结合实际情况判断是否属于包装破损问题：</p><ol><li>如是，则收集相应凭证。</li><li>如否，则进入“丢件问题”判定。</li></ol></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>丢件问题判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-商务跟单</p></td><td><p>由商务跟单结合实际情况判断是否为丢件问题：</p><ol><li>如是，则收集相应凭证。</li><li>如否，则进入“过保或人为问题”判定。</li></ol></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>提供凭证</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-商务跟单</p></td><td><p>如判定为包装破损或丢件问题，则由商务跟单主导收集破损/丢件凭证，并进入“2B售后补发子流程”，安排补发对应的包装材料/成品；</p><p>如包装破损及丢件是物流运输导致的，则进入“2B索赔管理流程（物流）”。</p></td><td><p>2B售后补发子流程、2B索赔管理流程（物流）</p></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>过保或人为问题判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-销售员、商务跟单、解决方案工程师</p></td><td><p>由商务跟单查询出货记录判定是否过保，销售员与解决方案工程师综合判定是否为人为问题：</p><p>1. 如是已过保或人为问题，则进入“2B销售报价流程”，对维修服务进行报价；</p><p>2. 如否，则进入“仅退款”情况判定。</p></td><td><p>2B销售报价流程</p></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>是否仅退款判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-销售员</p></td><td><p>结合实际情况综合判定是否为仅退款情况：</p><ol><li>如是，则进入“2B售后仅退款子流程”；</li><li>如否，则进入“换货”情况判定。</li></ol></td><td><p>2B售后仅退款子流程</p></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>是否换货判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-销售员</p></td><td><p>结合实际情况综合判定是否为换货情况：</p><ol><li>如是，则进入“2B售后换货子流程”；</li><li>如否，则进入“2B售后维修子流程”。</li></ol></td><td><p>2B售后换货子流程、2B售后维修子流程</p></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>是否接受报价判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-销售员</p></td><td><ol><li>如客户接受售后费用报价，则进入“2B销售订单流程（服务订单）”；</li><li>如客户不接受报价，则进入“特殊审批流程”。</li></ol></td><td><p>2B销售订单流程（服务订单）</p></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>售后特殊处理审批</p></td><td><p>OA：售后特殊处理审批</p></td><td><p>销售部-销售员/销售经理/销售总监、财务部-财务总监、产品线负责人、总经办</p></td><td><p>由销售员基于实际情况，提交OA售后特殊处理流程：销售员发起申请--销售上级主管审批--财务审批--产品线负责人审批--总经办审批（如风险金额超2万人民币）：</p><ol><li>如审批通过，则进入“2B销售售后维修子流程”。</li><li>如审批未通过，则流程结束</li></ol></td><td><p>2B销售售后维修子流程</p></td></tr></tbody></table>

# **6.2 2B售后退货子流程**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>退货/退款申请及审批</p></td><td><p>OA：退货/退款申请及审批</p></td><td><p>销售部-销售员、销售主管及以上职位 、财务部、总经办、物流部-物流员、仓库、财务部-应收应付会计</p></td><td><p>通过OA发起退货/退款申请：</p><p>销售员发起申请--销售主管及以上职位审批--财务审批--产品线负责人审批--总经办审批（如金额超2万人民币）--商务跟单在SAP创建销售退货单据--物流收到实物在SAP做交货单--仓库入库--财务扣减应收贷项--商务跟单在OA创建产品售后跟踪流程</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>审批结果判定</p></td><td><p>OA：退货/退款申请及审批</p></td><td><p>销售部-销售员、销售主管及以上职位 、财务部、总经办</p></td><td><p>如通过，则进入下一节点；</p><p>如不通过，则流程结束。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>销售退货订单创建</p></td><td><p>SAP：创建销售凭证（类型CBRA）销售退货订单</p></td><td><p>销售部-商务跟单</p></td><td><p>在SAP中创建销售退货订单。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>销售退货入库单</p></td><td><p>SAP：创建出库交货</p><p>销售退货入库单</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>在SAP中创建销售退货入库单。</p></td><td><p>SAP销售退货入库单</p></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>退货入库处理</p></td><td><p>WMS/SAP：入库单</p><p>SAP：更改出库交货</p></td><td><p>仓库</p></td><td><p>如退货至WMS仓库，则由仓库在WMS中做入库单；如退货至其他仓库，则由仓库在SAP系统中完成销售退货入库单过账操作。</p><p>接口：销售出库单过账接口</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>应收贷项（扣减）</p></td><td><p>SAP：创建开票凭证</p><p>应收贷项</p></td><td><p>财务部</p></td><td><p>财务部生成应收贷项（扣减应收账款）后，进入“售后产品质量问题处理流程”，随后流程结束。</p><p>如客户款项需要退回，则由商务跟单提交付款申请；如无需实际退款，则多余款项用于抵扣后续订单金额。</p></td><td><p>SAP：应收贷项、</p><p>售后产品质量问题处理流程</p></td></tr></tbody></table>

# **6.3 2B售后补发子流程**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>接收客户补发需求</p></td><td><p>线下操作</p></td><td><p>销售部-销售员、商务跟单</p></td><td><p>销售员/商务跟单接收到客户反馈的补发需求</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>漏发情况判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>仓库</p></td><td><p>判定是否为实物漏发：</p><ol><li>如是，则进入节点30；</li><li>如否，则由进入节点40。</li></ol></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>线下实物发货</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>按销售订单执行发货及出库流程，完成操作后流程结束。由此所产生的物流运输费用由工厂承担。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>补发申请审批</p></td><td><p>OA：补发申请审批</p></td><td><p>销售部-销售员、销售主管及以上职位 、财务部、总经办</p></td><td><p>销售员通过OA发起补发申请：销售员发起申请--销售上级主管审批--财务审批--产品线负责人审批--总经办审批（如金额超2万人民币），审批通过则进入“2B销售订单流程（0金额）”及“2B销售发货及出库流程”；不通过则流程结束。</p></td><td><p>2B销售订单流程（0金额）、2B销售发货及出库流程</p></td></tr></tbody></table>

# **6.4 2B售后维修子流程**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>售后问题汇总分析</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-销售员、解决方案工程师</p></td><td><p>由解决方案工程师主导，根据客户反馈与产品情况，进行售后问题汇总及分析。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>是否可远程维修判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-解决方案工程师</p></td><td><p>由解决方案工程师判定是否可远程维修：</p><ol><li>如是，则由解决方案工程师安排远程维修；</li><li>如否，则由商务跟单安排实物退回及返厂维修。</li></ol></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>远程维修</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-解决方案工程师</p></td><td><p>由解决方案工程师主导提供远程技术支持，解决产品故障。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>入无价值工厂（0金额其他入库）</p></td><td><p>SAP：过账收货</p><p>其他入库</p></td><td><p>维修工厂</p></td><td><p>客户寄回故障品后，在 SAP 中执行0金额其他入库，生成其他入库单。</p></td><td><p>SAP其他入库单</p></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>远程维修结果判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-解决方案工程师</p></td><td><p>远程维修后判定是否修好：</p><ol><li>修好则流程结束。</li><li>未修好则由销售部沟通实物退回，入维修工厂。</li></ol></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>返厂维修结果判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>质量部（售后）、销售部-商务跟单</p></td><td><p>由质量部确认判定产品是否修好：</p><ol><li>修好则由商务跟单安排返还客户。</li><li>未修好则进入“2B售后换货子流程”，在换货完成后流程结束。</li></ol></td><td><p>2B售后换货子流程</p></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>返还客户</p><p>（0金额其他出库）</p></td><td><p>SAP：过账发货</p><p>其他出库单</p></td><td><p>维修工厂</p></td><td><p>修好的产品在 SAP 中执行0金额其他出库，生成其他出库单，安排返还客户后流程结束。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# **6.5 2B售后仅退款子流程**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>退货/退款申请及审批</p></td><td><p>OA：退货/退款申请及审批</p></td><td><p>销售部-销售员、销售主管及以上职位 、财务部、总经办</p></td><td><p>通过钉钉发起退货/退款申请：</p><p>销售员发起申请--销售上级主管审批--财务审批--产品线负责人审批--总经办审批（如金额超2万人民币）</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>审批结果判定</p></td><td><p>OA：退货/退款申请及审批</p></td><td><p>销售部-销售员、销售主管及以上职位 、财务部、总经办</p></td><td><p>如通过，则进入下一节点；</p><p>如不通过，则流程结束。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>应收贷项（扣减）</p></td><td><p>SAP：管理贷项凭证请求</p><p>应收贷项</p></td><td><p>财务部</p></td><td><p>财务部生成应收贷项（扣减应收账款）后流程结束。</p><p>如客户款项需要退回，则由商务跟单提交付款申请；如无需实际退款，则多余款项用于抵扣后续订单金额。</p></td><td><p>SAP：应收贷项</p></td></tr></tbody></table>

# **6.6 2B售后换货子流程**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>提交换货申请</p></td><td><p>OA：换货申请流程</p></td><td><p>销售部-销售员、销售主管及以上职位 、财务部、总经办</p></td><td><p>通过OA发起换货申请：</p><ol><li>销售员发起申请--销售上级主管审批--财务审批--产品线负责人审批--总经办审批（如金额超2万人民币）</li><li>流程中需明确“发和退的顺序”。</li></ol></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>审批结果判定</p></td><td><p>OA：换货申请流程</p></td><td><p>销售部-销售员、销售主管及以上职位 、财务部、总经办</p></td><td><p>如通过，则进入下一节点；</p><p>如不通过，则流程结束。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>提交基于销售订单的标准退货订单</p></td><td><p>SAP：创建销售订单-标准退货销售订单</p></td><td><p>销售部-商务跟单</p></td><td><p>在SAP中基于原销售订单创建标准退货销售订单。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>退货交货单创建</p></td><td><p>SAP：交货单</p></td><td><p>系统自动</p></td><td><p>标准退货销售订单创建后，系统自动创建交货单</p></td><td><p>SAP交货单</p></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>换货订单创建</p></td><td><p>SAP：销售订单-换货销售订单</p></td><td><p>系统自动</p></td><td><p>在SAP中自动创建替换订单（换货销售订单）</p></td><td><p>SAP换货销售订单</p></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>替换交货单创建</p></td><td><p>SAP：创建出库交货</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>依据OA流程中的“发和退的顺序”，在SAP中先后创建退货交货单及换货发出的交货单</p></td><td><p>SAP交货单</p></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>退货入库处理</p></td><td><p>WMS/SAP：入库单</p></td><td><p>仓库</p></td><td><p>如退货至WMS仓库，则由仓库在WMS中做入库单；如退货至其他仓库，则由仓库在SAP系统中完成销售退货入库单过账操作。</p><p>接口：销售出库单过账接口</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>销售出库过账</p></td><td><p>WMS/SAP：销售出库单</p><p>SAP:更改出库交货</p></td><td><p>仓库</p></td><td><p>如为WMS仓库发货，则由系统自动在SAP系统中完成销售出库过账操作；</p><p>如非WMS仓库发货，则由仓库在SAP系统中完成销售出库过账操作。</p><p>接口：销售出库单过账接口</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>应收发票开票</p></td><td><p>SAP：创建开票凭证</p><p>应收发票</p></td><td><p>财务部</p></td><td><p>SAP销售出库过账完成后由财务开具应收发票。</p></td><td><p>SAP：应收发票</p></td></tr></tbody></table>

**6.7 2B索赔管理流程(物流)**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>接收客户丢货/破损反馈</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-销售员、商务跟单</p></td><td><p>接收客户丢货/破损反馈，初步核实问题。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>问题凭证提供</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>销售部-销售员、商务跟单</p></td><td><p>收集并提供丢货/破损相关凭证（照片/视频/物流记录）至物流部。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>提交电商平台产品丢失理赔</p></td><td><p>OA：电商平台产品丢失理赔流程</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>由物流部进行以下操作：</p><ol><li>测算损失成本，并提交OA电商平台产品丢失理赔流程，将理赔金额反馈至财务部；</li><li>将销售部提供的凭证提交给货代，并跟进货代索赔进度。</li></ol></td><td><p>OA：物流索赔流程</p></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>索赔凭证提交</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>货代</p></td><td><p>由货代向物流承运商提交索赔凭证，并发起索赔申请。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>索赔审核判定</p></td><td><p>线下动作</p></td><td><p>物流部、货代</p></td><td><p>如成功索赔，则进入节点60；</p><p>如失败，则返回节点20，由销售部联系客户重新补充凭证。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>索赔成功处理</p></td><td><p>OA：物流索赔流程</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>由物流部在与货代的月结账单中扣除索赔金额；同时在OA电商平台产品丢失理赔流程同步索赔结果。</p></td><td><p>OA：物流索赔流程</p></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>账务登记</p></td><td><p>SAP：管理贷项凭证请求</p><p>其他应收款</p></td><td><p>财务部</p></td><td><p>在SAP中登记其他应收款，完成索赔账务处理。</p></td><td><p>SAP：其他应收款</p></td></tr></tbody></table>

# 7. **报表及打印表单**

# 7.1售后申请表/工单（线下）

# 7.2 OA补发/换货/特殊处理审批单

# 7.3 SAP销售出库单（报表）

# 7.4 SAP其他出入库单（报表）

# **8.权限要求**

# **8.1 SAP系统权限**

# **8.1.1销售部：** 创建退货/换货、交货单权限

# **8.1.2物流部：** 执行退货入库、换货/补发出库过账权限

# **8.1.3财务部：** 开具应收发票、创建应收贷项、登记其他应收款权限

# **8.1.4维修工厂：** 执行维修产品0价值出入库权限

# **8.2 WMS系统权限**

# **8.2.1仓库：** 执行退货入库、换货/补发/维修返还出库、库存扣减权限

# **8.2.2其他部门：** 仅可查看库存与出入库状态，无操作权限

# **8.3 OA系统权限**

# **8.3.1销售部：** 发起补发/换货/特殊处理审批权限

# **8.3.2审批负责人**：售后相关申请的审批权限

# **8.3.3其他部门：** 仅可查看审批进度，无操作权限

# **9.业务提升点**

# 9.1售后问题统一入口管理，实现多类型售后需求集中受理和判定，避免流程混乱。

# 9.2建立售后问题凭证标准化要求，破损/丢件/故障问题必须留存完整凭证，降低后续争议与索赔难度。

# 9.3实现售后订单与 SAP/WMS 系统联动，退货/换货/补发业务自动同步出入库数据，减少人工操作错误。

# 9.4过保/人为问题售后必须经过报价与客户确认流程，特殊处理需钉钉留痕审批，做到权责清晰、全程可追溯。

# 9.5维修业务实现远程维修优先处理，返厂维修与换货流程联动，提升故障产品处理效率。

# 9.6 物流索赔流程与售后补发/退货流程联动，及时收集凭证、发起索赔，降低公司损失。

# 9.7 售后工单全流程留痕归档，便于后续客户对账、问题追溯与产品质量改进。