<table><tr><td><p><strong>2C物流拦截业务流程（国内）</strong></p><p><strong> </strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人       许亦莎</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、Wingsley、宗鑫、徐生辉、李玉文、周辉辉、何达兵</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………7

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………8

**2C物流拦截业务流程（国内）**

# 1. **目的**

为了规范天猫、京东 平台 2C 业务中“物流拦截”场景的售后处理流程，明确客服、物流及相关岗位在申请发起、审批、退款执行、系统记录及数据同步过程中的标准动作，确保售后处理标准统一、审批合规、退款可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 天猫、京东 平台 2C 订单在售后处理中，符合“物流拦截”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# 4. （1）包裹在运输途中，客户发起售后申请的场景； 

# 5. （2）包裹已抵达签收地址，但客户实际未收到，发起售后申请的场景； 

# 6. **术语和定义**

# 7. **3.1 物流拦截：** 指客户申请退款/取消订单后，对已发货出库、在途未签收的包裹，经内部判定或审批同意，对接快递服务商停止配送并召回商品的订单处理方式。

# 8. **3.2 天猫、京东：** 指公司在天猫、京东平台开设的官方店铺，用于订单承接、客户服务及品牌运营的电商渠道。

# 9. **3.3 售后申请：** 指在天猫、京东系统中申请退货、换货、仅退款生成的可查询、可导出的申请操作信息及备注信息。

# 10. **角色与职责**

**4.1 客户服务部：**

1. 接收并识别客户售后诉求；
2. 判断是否属于“物流拦截”适用场景；
3. 按要求发起OMS拦截工单；
4. 根据拦截结果执行退款或转入其他售后流程；
5. 在 天猫、京东 中完成退款操作并维护退款备注；

**4.2物流组：** 每月核对退回入库的实收商品数量；

**4.3组测包部：** 核实已有出库单，未揽收包裹是否已取出；

# 11. **操作流程图**

![](images/4abf8dc4cb40b58975781f8172ba44e6c9034be6d28c194ed09ef90167b9f807.png)

# 12. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户在平台申请退款</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服接收客户拦截需求，或主动识别需拦截的异常订单。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>是否揽收</p></td><td><p>OMS：查看订单打单发货状态；查看和处理订单售后</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服在OMS查看物流轨迹，判断包裹是否揽收，未揽收进入30节点，已揽收进入40节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>是否找出未揽收包裹</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>组测包部-包装电商</p></td><td><p>包装电商对未揽收包裹，进行线下判断，未揽收未找出包裹进入40节点，未揽收已拿出包裹发货群同步。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>工单拦截</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服在万里牛发起工单拦截。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>是否拦截成功</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前判断工单拦截是否成功，未成功进入60节点，成功进入70节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>货物丢失</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服线下判断，与快递公司确认货物是否丢失，丢失进入物流索赔流程，未丢失进入退货退款流程。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>在平台操作同意退款</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>工单拦截成功后，售后客服在平台操作同意退款，并生成可查询的操作记录单和仅退款单据。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>退货入库</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单</p></td><td><p>物流组-物流助理</p></td><td><p>物流组跟进并核实包裹退回签收入库。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td></td><td><p>物流拦截完成后，按系统对接要求，退款数据自动同步 SAP 系统。<br/>接口：SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 13. **报表及打印表单**

# 14. 无SAP报表

# 15. **权限要求**

# 16. **8.1 天猫、京东平台权限**

# 17. 客服可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 18. 客服主管可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 19. **8.2 OMS权限**

# 20. 客服可查看和创建万里牛拦截工单；

# 21. 客服主管可查看万里牛工单信息；  

# 22. **8.3 权限控制要求**

# 23. 一线客服与客服主管权限应适当分离； 

# 24. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 25. **业务提升点**

# 26. **9.1 明确物流拦截适用标准**

# 27. 进一步细化“物流拦截”的标准化流程节点，形成可量化、可复用的判断依据，减少客服与审批人理解偏差。

# 28. **9.2 推动拦截自动化**

# 29. 在 OMS 售后板块中，新增工单拦截任务，自动识别平台拦截订单，减少手动拦截失误率，提高工作效率。