<table><tr><td><p><strong>2C仅退款不退货业务流程</strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>（国内）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人       许亦莎</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、宗鑫、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………7

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………7

**2C仅退款不退货流程（国内）**

# 1. **目的**

为了规范天猫、京东平台 2C 业务中“仅退款不退货”场景的售后处理流程，明确客服、物流及相关岗位在申请发起、审批、退款执行、系统记录及数据同步过程中的标准动作，确保售后处理标准统一、审批合规、退款可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于天猫、京东平台 2C 订单在售后处理中，符合“仅退款不退货”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# 4. （1）客服按照评价补贴、小批量单活动规定，承诺客户可原单退款的场景； 

# 5. （2）由于产品质量故障或其他客诉异常，经公司内部流程审批通过后为客户执行仅退款无需退货的场景； 

# 6. **术语和定义**

# 7. **3.1 仅退款不退货：** 指客户发起售后申请后，经内部判定或审批同意，客户无需退回商品，由公司直接向客户退还订单部分或全部金额的售后处理方式。

# 8. **3.2 天猫、京东：** 指公司在天猫、京东平台开设的官方店铺，用于订单承接、客户服务及品牌运营的电商渠道。

# 9. **3.3 评价补贴：** 指为提升店铺评分、引导客户好评，对正常交易订单客户给予的小额现金或优惠券补偿，不属于售后退款 / 拦截 / 补发范畴，仅用于客户服务与口碑维护。

# 10. **3.4小批量单：** 指国内电商平台单次下单数量大于10台，小于100台，按 2C 业务流程执行，并依据相应 SOP 享受一定的优惠。

# 11. **3.5原单退款：** 指客户对订单，申请退回全部 / 部分货款，不退货、不换货、不补发，直接对原始订单执行退款的售后处理方式。

# 12. **角色与职责**

**4.1 客户服务部：**

1. 接收并识别客户退款诉求；
2. 判断是否属于“仅退款不退货”适用场景；
3. 按要求发起内部审批；
4. 根据审批结果执行退款或转入其他售后流程；
5. 在天猫、京东中完成退款操作并维护退款备注；

# 13. **操作流程图**

![](images/426c9587d789e9dc45c975c132a25a265fa6d17404d6ba5110f04a09eeedc787.png)

# 14. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户在平台申请退款</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服在平台接收客户仅退款需求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>是否全额退款</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服在平台对订单进行判断，全额退款进入40节点，非全额退款进入30节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>售前客服是否按规则退款</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>不是全额退款的情况下，售后客服在平台进行判断，售前客服是否按照流程，给予客户承诺的退款金额，符合流程进入40节点，不符合流程拒绝退款结束。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>异常报备是否通过</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>客户服务部-售后客服</p></td><td><p>客户申请全额仅退款时，售后客服申请对应钉钉审批，并判断审批是否通过，审批通过进入50节点，不通过拒绝退款结束。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>售后客服在平台操作退款</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服对核实、审批通过的仅退款订单操作同意退款，并自动生成一张平台退款单。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td></td><td><p>退款完成后，按系统对接要求，退款数据自动同步 SAP 系统。<br/>接口：SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 15. **报表及打印表单**

# 16. 无SAP报表

# 17. **权限要求**

# 18. **8.1 天猫、京东平台权限**

# 19. 客服可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 20. 客服主管可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 21. **8.2 OMS权限**

# 22. 客服可查看和创建万里牛售后单；

# 23. 客服主管可查看万里牛售后单信息；  

# 24. **8.3 权限控制要求**

# 25. 一线客服与客服主管权限应适当分离； 

# 26. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 27. **业务提升点**

# 28. **9.1 明确仅退款不退货适用标准**

# 29. 进一步细化“仅退款不退货”的标准化流程节点，形成可量化、可复用的判断依据，减少客服与审批人理解偏差。

# 30. **9.2 规范仅退款操作权限**

更新需售后客服核实售前客服是否按流程承诺退款，规范流程，对支出管控更加合理。