<table><tr><td><p><strong>2C退货退款流程</strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>（Shopee）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门      电商中心</strong></p><p><strong>拟 制 人      葛宇琦</strong></p><p><strong>审    核       Wingsley</strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾璐斌、Wingsley、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………7

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………7

**2C退货退款业务流程（Shopee）**

# **1.目的**

# 为规范 Shopee平台2C业务中“退货退款”场景的售后处理流程，明确客户申请、平台规则判断、退货入库、退款执行及系统数据同步等环节的标准动作，确保售后处理合规、操作可追溯、退款准确及时，提升客户满意度及内部运营效率。

# **2.适用范围**

# 本流程适用于Shopee平台2C订单在售后处理中，由客户发起或平台自动发起的退货退款业务场景，包括但不限于以下情况：
（1）客户收到商品存在质量问题、发错货、商品描述不符等；
（2）客户因个人原因在平台规则允许的范围内申请退货退款；
（3）其他符合 Shopee 平台退货退款政策的售后请求。

# **3.术语和定义**

# **3.1 退款退货：** 指客户发起售后申请后，经平台或商家审核同意，客户将商品退回指定仓库，平台向客户退还订单对应金额的售后处理方式。

# **3.2 Shopee：** 指公司用于东南亚等市场的电商平台，承载订单管理、支付记录、订单状态维护及售后操作的电商平台系统。

# **3.3 平台仓（SLS仓）：** 指 Shopee官方运营的物流仓库，负责存储、发货及接收客户退回的商品。

# **3.4 退款记录：** 指在 Shopee 后台生成的可查询、可导出的退款操作信息及其他信息。

# **4.角色与职责**

### **4.1 电商运营部**

1. 维护Shopee 各站点售后规则及公司内部售后政策；
2. 处理平台售后纠纷及异常订单；
3. 监控退货退款数据。

### **4.2 财务部**

1. 核对 Shopee平台退款流水与内部记录；
2. 确认 SAP 系统中退款数据的准确性；
3. 完成退货退款相关的财务入账及核算工作。

**5.操作流程图**

![](images/2d47f931b0c453651f29edfa401c316d2827e72ba930554642ba85b8f0316773.png)

# **6.流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户发起退货退款</p></td><td><p>顾客通过Shopee平台提交售后申请</p></td><td><p>客户</p></td><td><p>客户在Shopee平台提交退货退款申请，填写退货原因并上传相关凭证。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>审核是否符合平台规则</p></td><td><p>Shopee 自动审核</p></td><td><p>Shopee平台系统</p></td><td><p>平台根据退货时效、商品品类、订单状态等自动判断是否符合退货退款规则。若符合，进入节点30；若不符合，平台自动拒绝进入节点50。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>退回平台仓（OMS系统登记）</p></td><td><p>退回Shopee平台仓（SLS仓）</p></td><td><p>OMS系统登记</p></td><td><p>客户将商品寄回平台指定仓库。仓库收货后登记退货入库信息（如物流单号、商品数量、外观检验结果）。登记完成后平台执行退款。通过线上表格同步退货信息给物流部门，物流部门和香港仓库沟通反馈结果给运营，运营登记实际退货数量到OA线上表格。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>平台退款（自动）</p></td><td><p>Shopee 自动审核</p></td><td><p>Shopee平台系统</p></td><td><p>平台仓核验商品无误后，Shopee 系统自动触发退款，将款项退还至客户原支付账户。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>拒绝客户退货退款申请</p></td><td><p>Shopee 售后系统</p></td><td><p>Shopee平台系统</p></td><td><p>对于不符合平台规则且不适用自动退款的申请（如超时、商品影响二次销售等），系统自动拒绝申请。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td></td><td></td><td><p>按系统对接要求，自动同步SAP系统。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# **7.报表及打印表单**

# 无SAP报表

# 8. **权限要求** 

# 9. **OMS系统权限**

# 10. **8.1 电商运营部权限**

# (1)可查看所有退货退款申请；

# (2)可处理客户申诉。

# **8.2 财务部：** 可查询 Shopee 退款流水及银行到账信息

# 11. **SAP系统权限**

**8.3财务部:(1)** 可查看 SAP 系统中退货退款相关凭证

# 12. **8.4 权限控制要求**

# (1)所有关键操作（拒绝、手工登记、数据导入）应保留系统日志，确保可追溯； 

# (2)非授权人员不得修改退货状态或退款金额。

# **9.业务提升点**

# 实现 Shopee退货退款数据自动同步至SAP系统，消除人工导入环节，降低数据漏传、错传风险，提升财务数据准确性。