<table><tr><td><p><strong>2C无头单业务流程</strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>（国内）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人        许亦莎</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准        张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、宗鑫、徐生辉、李玉文、周辉辉</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………7

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………8

**2C无头单业务流程（国内）**

# 1. **目的**

为了规范 天猫、京东 平台 2C 业务中“无头单”场景的售后处理流程，明确客服、物流及相关岗位在申请发起、审批、退款执行、系统记录及数据同步过程中的标准动作，确保售后处理标准统一、审批合规、入库可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 天猫、京东 平台 2C 订单在售后处理中，符合“无头单”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# 4. （1）包裹签收后，平台无法根据签收快递单号查找对应订单的场景； 

# 5. （2）包裹签收后，平台对应订单的售后单已关闭，无法操作退款的场景。

# 6. **术语和定义**

# 7. **3.1 无头单：** 指退回或流转至仓库的包裹，无对应订单号、无有效售后单号、无匹配物流单号，或面单信息缺失、模糊，导致系统无法关联对应订单与客户信息的异常包裹。

# 8. **3.2 天猫、京东：** 指公司在天猫、京东平台开设的官方店铺，用于订单承接、客户服务及品牌运营的电商渠道。

# 9. **角色与职责**

# 10. **4.1物流组：**

1. 判断是否属于“无头单”适用场景；
2. 登记并同步无头单信息；
3. 完成相关记录整理与核对，并同步或导入 SAP 系统；

**4.2 客户服务部：** 

1. 按快递单号信息联系客户申请售后；
2. 按固定节点每周/月匹配订单或联系客户；
3. 按要求发起审批入库流程；

**4.3仓库部：** 按操作将包裹在SAP中做其他入库；

# 11. **操作流程图**

![](images/ed0c736cf106a61a4752eaa1eb9b02d03f015d8ecc19cfad68344c91aa871c0b.png)

# 12. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>是否有售后单</p></td><td><p>OMS：查看订单打单发货状态；查看和处理订单售后</p></td><td><p>物流组-物流助理</p></td><td><p>物流组签收包裹后，在OMS进行匹配订单，无法匹配则进入20节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>是否能联系客户</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服线下判断，退件面单信息是否能联系客户，不能联系进入30节点，可以联系进入80节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>工厂暂存</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>物流组-物流助理</p></td><td><p>对于三个月内暂时无法匹配订单、联系客户的包裹，由物流组线下暂存。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>存放是否＞3月</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单</p></td><td><p>物流组-物流助理</p></td><td><p>物流组线下判断包裹暂存时间是否大于3个月。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>OA审批</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>暂存时间大于3个月且无法匹配订单、联系客户的包裹，由售后客服发起对应OA审批。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>其他入库</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td><p>仓库部-仓库组长</p></td><td><p>审批通过后，仓库部将包裹做其他入库。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>客户是否在平台申请退款</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服判断，入库后客户是否在平台联系并申请退款。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>在平台申请售后</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>如果有入库后申请退款，或三个月内可以联系客户的，售后客服引导客户在平台发起售后申请。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td></td><td><p>入库完成后，按系统对接要求，入库数据自动同步 SAP 系统。<br/>接口：SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 13. **报表及打印表单**

# 14. 无SAP报表

# 15. **权限要求**

# 16. **8.1 天猫、京东平台权限**

# 17. 客服可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 18. 客服主管可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 19. **8.2 OMS权限**

# 20. 客服可在万里牛查询售后单；

# 21. 客服主管可查看万里牛售后单信息；  

# 22. **8.3 权限控制要求**

# 23. 一线客服与客服主管权限应适当分离； 

# 24. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 25. **业务提升点**

# 26. **9.1 明确无头单适用标准**

# 27. 进一步细化“无头单”的标准化流程节点，形成可量化、可复用的判断依据，减少客服与审批人理解偏差。

# 28. **9.2 规范无头单处理流程**

# 29. 原有流程中，无头单由客服组存放，且储存周期长至1-2年；现有流程对无头单管控更加精细，也更符合各部门权责。