<table><tr><td><p><strong>2C仅退款不退货业务流程</strong></p><p><strong>（Shopify/速卖通）</strong></p><p><strong> </strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人      邱雨婷、凌瑞华</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、Wingsley、宗鑫、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………8

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………8

**2C仅退款不退货业务流程（Shopify/速卖通）**

# 1. **1.目的**

为了规范 Shopify、速卖通平台 2C 业务中“仅退款不退货”场景的售后处理流程，明确客服、运营及相关岗位在申请发起、审批、退款执行、系统记录及数据同步过程中的标准动作，确保售后处理标准统一、审批合规、退款可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 2. **2.适用范围**

# 3. 本流程适用于 Shopify、速卖通平台 2C 订单在售后处理中，符合“仅退款不退货”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# 4. （1）客户明确表示仅接受退款，不退回商品的特殊仅退款场景； 

# 5. （2）不符合成本效益的产品、已EOL的产品或基于综合成本判断无需退回实物的场景； 

# 6. **3.术语和定义**

# 7. **3.1 仅退款不退货：** 指客户发起售后申请后，经内部判定或审批同意，客户可不退回商品，由公司直接向客户退还订单全部金额的售后处理方式。

# 8. **3.2 Shopify：** 指公司用于独立站订单管理、支付记录、订单状态维护及退款操作的电商平台系统。

# 9. **3.3 速卖通：** 指公司在 AliExpress（速卖通）开展电商业务所使用的第三方电商平台，用于订单管理、客户沟通、售后申请处理、退款操作及相关数据查询导出。

# 10. **3.34 退款记录：** 指在 Shopify、速卖通平台中完成退款后生成的可查询、可导出的退款操作信息及备注信息。

# 11. **4.角色与职责**

**4.1 客户服务部/速卖通运营&运营助理：**

1. 接收并识别客户售后诉求；
2. 判断是否属于“仅退款不退货”适用场景；
3. 按要求在OMS中创建售后工单并发起OMS审批；
4. 根据审批结果执行退款或转入其他售后流程；
5. 在 Shopify、速卖通中完成退款操作；
6. 在OMS的原售后工单上更新退款金额；
7. 对客户进行退款结果通知。

**5.操作流程图**

![](images/d0743a2815ea8730175081897cbd06ae7120e0500163f903fd90dc8fbc0e125d.png)

# 12. **6.流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>判断仅退款场景：</p><p>（1）客诉要求仅退款</p><p>（2）不符合成本效益的产品、EOL或综合评估无需退回实物场景</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据公司既定售后处理 SOP、售后原因及客户诉求，判断是否符合“仅退款不退货”场景。</p><p>当前典型场景包括：</p><p>1.客户明确要求仅退款；</p><p>2.不符合成本效益或EOL的产品，无退回必要；</p><p>3.其他符合公司售后政策且可适用仅退款处理的场景。</p><p>如客服无法直接判断，需依据内部规则或请示上级后再进入下一步。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>20</p></td><td><p>创建“仅退款”售后工单</p></td><td><p>OMS：创建售后工单</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对符合“仅退款不退货”场景的售后申请，需在 OMS系统中创建“仅退款”类型的售后工单，填写必要信息。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>30</p></td><td><p>发起“仅退款”售后工单审批流</p></td><td><p>OMS：审批流程单据</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对创建的“仅退款”售后工单发起审批。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>审批是否通过</p></td><td><p>OMS：审批流程单据</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>运营根据客户诉求及客服说明进行审核，并作出是否同意“仅退款不退货”的审批结论。</p><p>审批通过：同意按“仅退款不退货”方式处理，进入节点50。</p><p>审批不通过：转入 <strong>2C退货退款业务流程</strong> 处理，要求客户退回商品后再执行后续退款动作或按其他处理方案执行。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>退款</p></td><td><p>Shopify、速卖通:处理退款</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>需在 Shopify、速卖通系统中对对应订单执行退款操作，并在系统内保留必要的退款备注信息。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>更新退款信息到售后工单上</p></td><td><p>OMS：记录退款信息</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在操作退款后，需在OMS上的原售后工单上更新退款金额。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>信息自动同步SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td><p>/</p></td><td><p>退款数据将同步或导入 SAP 系统。</p><p>接口:SAP结算数据导入接口</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 13. **7.报表及打印表单**

# 14. 无

# 15. **8.权限要求**

# 16. **8.1 客服权限/速卖通运营&运营助理**

# 17. 可查看 Shopify、速卖通订单信息及客户售后信息； 

# 18. 可根据岗位权限在OMS系统创建售后单，并对售后单发起审批； 

# 19. 审批通过后，可在授权范围内执行 Shopify、速卖通退款操作； 

# 20. **8.2 运营权限**

# 21. 可查看OMS审批申请内容； 

# 22. 可依据审批权限进行同意、驳回或提出补充说明； 

# 23. 可查看相关售后背景信息及订单信息。 

# 24. **8.3 权限控制要求**

# 25. 退款执行权限与审批权限应适当分离； 

# 26. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 27. **9.业务提升点**

# 28. **9.1 明确仅退款适用标准**

# 29. 进一步细化“客户要求仅退款”“不符合成本效益产品”等判定标准，形成可量化、可复用的判断依据，减少客服与审批人理解偏差。

# 30. **9.2 推动仅退款数据集中记录在OMS系统**

# 31. 推动仅退款数据在OMS上进行记录，使得售后数据集中，并可自动同步SAP，减少人工统计和重复录入动作以及漏传风险。

# 32. **9.3 推动仅退款的售后类型进行OMS审批**

# 33. 针对仅退款、无需退回商品的售后场景，推动纳入OMS审批流程进行处理，明确审批触发条件及处理边界，对仅退款类售后进行管控。