<table><tr><td><p><strong>2C仅退款不退货流程</strong></p><p><strong>（亚马逊）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        电商中心  </strong></p><p><strong>拟 制 人         kalee</strong></p><p><strong>审    核         Wingsley </strong></p><p><strong>批    准          张  成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、Wingsley、宗鑫、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………8

8.权限要求……………………………………………………………………………………………8

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………9

**2C仅退款不退货流程（亚马逊）**

# 1. **目的**

为规范亚马逊平台2C业务中“部分退款”（退差价/缺配件）场景的售后处理流程，明确客服、运营在差价核算、审批判断、折扣提供、系统同步及客户回复等环节的标准动作，确保处理统一、合规、可追溯。

# 2. **适用范围**

# 本流程适用于亚马逊平台2C订单中以下“部分退款”场景：

# 3. 客户提出退差价要求（如价格保护、促销差价等）；

# 4. 客户反馈缺少配件，且无需补发或退回；

# 5. 客户提出退全款/部分退款要求，但不想寄回

# 6. **术语和定义**

# **3.1 仅退款不退货：** 指客户发起售后申请后，经内部判定或审批同意，客户可不退回商品，由公司直接向客户退还订单部分金额的售后处理方式 。

# **3.2 差价表格:** 由亚马逊团队提供的价格保护或促销差价参考数据，用于核算应退金额。

# **3.3 OA审批【仅退款不退货审批】:** 在钉钉/OA系统中提交的专用审批单据，用于部分退款场景的审批记录。

# **3.4 活动期间:** 公司运营定义的促销活动时段，影响拒绝后的折扣比例（活动中可提供5%折扣，非活动中可提供20%折扣）。

# 7. **角色与职责**

    1. **客户服务部（CS）：**
    2. **电商运营部：**

# 8. 接收并识别客户售后诉求（退差价、缺配件、退全款等）；

# 9. 接收并识别客户退差价/缺配件诉求；

# 10. 判断是否可退差价；

# 11. 根据差价表格核算可退金额；

# 12. 判断是否符合需审批的情况，并按要求发起OA审批；

# 13. 根据审批结果或运营指示，执行后台退款或提供折扣码；

# 14. 回复客户处理结果；

# 15. 同步或导入SAP系统

1. 对OA审批结果为“拒绝”时，判断是否在活动期间，确定折扣比例（活动中5%，非活动中20%）；
2. 提供折扣码或指示客服在后台操作退款；

# 16. **操作流程图**

![](images/b46cd8023f62214d21b52200273504dcd9f0165c582862033f06f2819ef1c952.png)

# 17. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p>10</p></td><td><p>客户提出退差价或缺少配件</p></td><td><p>亚马逊买家消息</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>客服接收客户诉求，记录订单号及具体内容。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>20</p></td><td><p>判断是否可退差价</p></td><td><p>内部售后政策 / 订单信息</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>根据价保政策、商品状态等判断：<br/>• 若不可退，直接进入节点80回复客户，流程结束。<br/>• 若可退，进入节点30</p></td><td></td></tr><tr><td><p>30</p></td><td><p>核算可退金额</p></td><td><p>差价表格（Excel/内部系统）</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>根据亚马逊团队提供的差价表格计算应退金额。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>40</p></td><td><p>无需审批，直接退款并同步SAP</p></td><td><p>亚马逊后台 / SAP系统</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>（本情况无需审批）<br/>CS或运营在后台按核算金额操作退款。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>50</p></td><td><p>客户提出退全款要求</p></td><td><p>亚马逊买家消息</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>客服接收客户提出的退款诉求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>60</p></td><td><p>判断是否符合需审批的情况</p></td><td><p>内部阈值规则</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>根据退款金额、订单价值、客户历史等判断是否需要审批：<br/>• 若无需审批 → 直接进入节点80（客服回复客户），不经过退款操作（图片未显示退款动作）。<br/>• 若需审批，则进入节点70。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>70</p></td><td><p>CS走OA审批【仅退款不退货审批】</p></td><td><p>钉钉OA</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>CS发起OA审批单，填写订单号、退款原因等。运营做出审批决定：<br/>• 拒绝→进入节点80（客服回复客户）。<br/>• 批准→进入节点90。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>80</p></td><td><p>客服回复客户</p></td><td><p>亚马逊买家消息</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>根据前面的结果回复客户：<br/>• 若来自节点60的“无需审批”分支：回复客户（具体内容按公司政策，图片未明确）。<br/>• 若来自70的“拒绝”分支：回复客户无法满足退款需求。<br/>注：此步骤后流程结束，不执行任何退款。</p><p>• 若来自70的“批准”分支，流程进入节点90。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>90</p></td><td><p>运营判断是否在活动期间</p></td><td><p>内部活动日历</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>审批批准后，运营判断当前是否为公司定义的活动期间：<br/>• 活动中→可提供订单金额的5%折扣。<br/>• 非活动中→可提供订单金额的20%折扣。<br/>判断完成后进入节点100。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>100</p></td><td><p>运营提供折扣码 / CS在后台订单操作退款</p></td><td><p>亚马逊后台 / 折扣码生成</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>执行退款动作：<br/>• 运营按90确定的折扣比例生成折扣码，由CS发给客户；<br/>• 或由CS直接在后台操作退款（按折扣后金额）。<br/>退款完成后（可选）同步SAP系统。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>110</p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td></td><td></td><td><p>按系统对接要求，自动同步SAP系统。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 18. **报表及打印表单**

# 无SAP系统报表

# 19. **权限要求**

# **8.1 客服权限**

# 20. 可查看亚马逊后台订单基本信息/Ticket 系统信息；

# 21. 可在授权范围内执行退款操作；

# 22. 可填写退款备注； 

# **8.2 运营/审批人权限**

# 23. 可查看订单详情、客户历史记录；

# 24. 可查看OA审批单

# 25. 可审批“批准/拒绝”部分退款申请；

# 26. 可定义活动期间及对应退款折扣比例；

# 27. 可向客服提供折扣码生成权限。

# **8.3 SAP/系统权限**

# 28. 相关岗位应具备退款数据同步、导入或查询权限； 

# 29. 不同角色应按照最小必要原则配置权限； 

# 30. 非授权人员不得修改退款记录、审批结果或系统对接数据。 

# **8.4 权限控制要求**

# 31. 退款执行权限与审批权限分离；

# 32. 亚马逊后台退款操作需保留日志及OA记录，确保可追溯。

# 33. **业务提升点**

规范仅退款不退货售后处理流程，明确流程步骤、与系统同步及客户回复等环节，确保处理统一、及时、可追溯。