<table><tr><td><p><strong>2C补发业务流程</strong></p><p><strong>（亚马逊&amp;沃尔玛）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        电商中心   </strong></p><p><strong>拟 制 人           Kyrie</strong></p><p><strong>审    核         Wingsley</strong></p><p><strong>批    准          张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、Wingsley、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………7

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………8

# **2C补发业务流程（亚马逊&沃尔玛）**

# 3. **目的**

# 为了规范亚马逊及沃尔玛平台2C业务中“补发”场景的售后处理流程，明确客服、运营及相关岗位在客户联系、库存判定、调货申请、订单创建、发货执行及数据同步过程中的标准动作，确保补发业务标准统一、审批合规、发货可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 4. **适用范围**

# 本流程适用于亚马逊及沃尔玛平台2C订单在售后处理中，符合“补发”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# （1）客户收到的产品存在缺件、漏发情况；

# （2）客户收到的产品配件损坏，需要补发配件；

（3）其他符合公司售后政策且可适用补发处理的场景。

# 5. **术语和定义**

# **3.1 补发：** 指客户发起售后申请后，经内部判定，公司向客户重新发送缺失产品或替换产品的售后处理方式。

# **3.2 Walmart/Amazon运营：** 指使用Walmart/Amazon系统进行订单管理和运营的岗位人员。

# **3.3 自动移除：** 指沃尔玛平台对于退货产品、滞留库存或无法销售的产品，按平台规则自动移除或销毁的机制。

# 6. **角色与职责**	

**4.1 电商运营：**

1. 接收并识别客户售后诉求；
2. 判断补发产品是否有可用库存；
3. 根据库存判定结果执行对应流程分支；
4. 无货场景下发起OA调货审批；
5. 将客户地址信息提供给Shopify运营；
6. 对客户进行补发结果通知。

# 7. **操作流程图**

![](images/e3dee64f22f290db19051ed2385a4ac42840de78b2469354a5b308497b3fdc75.png)

# 8. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户联系亚马逊/沃尔玛</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛平台</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛官方</p></td><td><p>客户通过亚马逊或沃尔玛平台发起补发申请。平台接收并识别客户补发诉求，了解客户所需补发的产品、数量及补发原因。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>退回亚马逊/沃尔玛</p><p>亚马逊/沃尔玛处理所有售后</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛平台</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛官方</p></td><td><p>FBA/WFS服务，退回补发由平台全权完成。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>等待自动移除</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛平台</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>退回后的瑕疵商品，运营会将其设置为不可售库存，无法继续出售。随后系统将自动移除该库存。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>是否有货</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛平台</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>运营根据客户所需补发的产品，查询当前库存情况，判定是否有可用库存。有货进入节点50；无货进入节点70。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>创建MCF订单（有货场景）</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛平台</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>如有货且需通过平台仓库直接补发，可在亚马逊/沃尔玛后台创建MCF订单（Multi-Channel Fulfillment order）进行补发。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>从亚马逊仓/沃尔玛发货（自动）</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛平台</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛官方</p></td><td><p>创建MCF订单后，系统自动从亚马逊仓库或沃尔玛仓库发货给客户。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>OA申请调货（无货场景）</p></td><td><p>钉钉OA: 调货审批流程</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>如无货，由客服在OA系统中提交调货审批申请，填写必要信息（产品SKU、数量、补发原因、客户信息等），并按公司规定进入运营审批流程。审批通过后进入下一步。SAP需要先做调拨，再实际调货。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>客户地址给Shopfy运营</p></td><td><p>钉钉：信息同步沟通</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>审批通过后，客服将客户收货地址信息提供给Shopify运营人员。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>4PX发货</p></td><td><p>OMS系统</p></td><td><p>物流</p></td><td><p>订单创建后，物流执行发货操作。从4PX仓库发送补发货品给客户。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td></td><td></td><td><p>按系统对接要求同步或导入SAP系统。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 9. **报表及打印表单**

# 无SAP系统报表

# 10. **权限要求**

# **8.1 运营权限**

# 11. 沃尔玛/亚马逊运营发起OA审批

# 12. Shopify运营可查看OA调货审批申请内容

# 13. Shopify运营可依据审批权限进行同意、驳回或提出补充说明；

# 14. Shopify运营可查看相关售后背景信息及订单信息；

# 15. 沃尔玛/亚马逊运营建立MCF order进行补发；

# 16. Shopify运营调用4px库存进行补发

# **8.2 财务权限**

# 17. 可查看换货记录及SAP同步数据；

# 18. 可完成SAP账务处理。

# **8.3 权限控制要求**

# 19. 换货条件判定权限与发货执行权限应适当分离；

# 20. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 21. **业务提升点**

进一步细化“缺件、漏发、配件损坏”等补发场景的判定标准，形成可量化、可复用的判断依据，减少客服与审批人理解偏差。