<table><tr><td><p><strong>2C退货退款业务流程</strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>（国内）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人      许亦莎</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       </strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、宗鑫、徐生辉、李玉文、周辉辉</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………7

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………8

**2C退货退款流程（国内）**

# 1. **目的**

为了规范天猫、京东平台 2C 业务中“退货退款”场景的售后处理流程，明确客服、物流及相关岗位在申请发起、审批、退款执行、系统记录及数据同步过程中的标准动作，确保售后处理标准统一、审批合规、退款可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 天猫、京东 平台 2C 订单在售后处理中，符合“退货退款”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# 4. （1）一个月内，客户由于产品故障或其他原因申请退货的场景； 

# 5. （2）一个月后，客户由于产品故障或其他原因申请退货的场景。

# 6. **术语和定义**

# 7. **3.1 退货退款：** 指客户发起售后申请后，经平台判定或内部审批同意，客户需按要求将商品寄回，经公司仓库验收无误后，再向客户退还订单对应金额的售后处理方式。

# 8. **3.2 天猫、京东：** 指公司在天猫、京东平台开设的官方店铺，用于订单承接、客户服务及品牌运营的电商渠道。

# 9. **3.3退货期：** 签收后 30 天内，产品出现非人为质量故障、功能异常、性能缺陷，可申请质量问题退货 / 换货的售后有效期。

# 10. **角色与职责**

**4.1 客户服务部：**

1. 接收并识别客户售后诉求；
2. 判断是否属于“退货退款”适用场景；
3. 按要求发起内部钉钉审批；
4. 根据审批结果同意售后或转入其他售后流程；
5. 在天猫、京东中完成退款操作并维护退款备注；

**4.3物流组：** 每月核对退回入库的实收商品数量；

# 11. **操作流程图**

![](images/4b7c3d9024f51b09b7545cd5dba219a00c2e81d091a59d5890f9013c3b82df0a.png)

# 12. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户在平台申请退货</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服在平台接收到客户退货需求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>是否退货期</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服在平台对订单进行判断，处于退货期进入50节点，不处于退货期进入30节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>报备/审批是否通过</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>超出退货期，客户由于产品故障或其他原因申请退货，售后客服发起内部钉钉审批并跟进是否通过。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>金额是否＞1200元</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>退货期内的订单，售后客服在平台进行判断，金额大于1200元进入30节点，小于1200元进入50节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>同意售后</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>退货期内或异常审批通过的订单，售后客服在平台操作同意退货售后，并自动生成一张OMS的退货退款单。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>物流验货入库</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单</p></td><td><p>物流组-物流助理</p></td><td><p>物流组实际签收客户退回产品，并核验与线上发出产品是否一致。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>操作退款</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部/财务组长/总经办</p></td><td><p>核实退货实收后，根据订单实收金额，由相应权限负责人在平台操作退款，并生成OMS退款单。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td></td><td><p>退款完成后，按系统对接要求，退款数据会自动同步SAP 系统。<br/>接口：SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 13. **报表及打印表单**

# 14. 无SAP报表

# 15. **权限要求**

# 16. **8.1 天猫、京东平台权限**

# 17. 客服可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 18. 客服主管可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 19. **8.2 OMS权限**

# 20. 客服可在万里牛创建和修改售后单类型；

# 21. 客服主管可查看万里牛售后单信息； 

# 22. 财务部可查看并审核万里牛售后单。 

# 23. **8.3 权限控制要求**

# 24. 一线客服与客服主管权限应适当分离； 

# 25. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 26. **业务提升点**

# 27. **9.1 明确退货退款适用标准**

# 28. 进一步细化“退货退款”的标准化流程节点，形成可量化、可复用的判断依据，减少客服与审批人理解偏差。

# 29. **9.2 明确退款权限**

# 30. 原有操作中，1200元以内由售前客服操作同意退款，更新流程为，1200元以内由售后客服实际操作退款。