<table><tr><td><p><strong>2C退货退款业务流程</strong></p><p><strong>（Shopify/速卖通）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人      邱雨婷、凌瑞华</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、Wingsley、宗鑫、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………6

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………9

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………20

8.权限要求……………………………………………………………………………………………21

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………8

**2C退货退款业务流程（Shopify/速卖通）**

# 1. **目的**

为规范 Shopify、速卖通平台 2C 订单在售后处理中“退货退款”场景的业务操作流程，明确客户服务部及相关岗位在退货退款申请受理、退货条件判断、退货地址提供、退货寄回、退款执行、退款跟踪登记及系统数据同步过程中的职责与操作要求，确保退货退款业务处理标准统一、过程可追溯、处理结果可闭环、业务数据完整，为后续流程闭环管理提供依据。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 Shopify、速卖通平台 2C 订单在售后处理中，客户提出退货退款申请，且经公司售后政策判断符合退回商品后退款处理条件的业务场景。

# 4. **术语和定义**

# 5. **3.1 退货退款：** 指客户发起售后申请后，经公司售后政策判断符合退货退款条件，客户将商品寄回指定地址后，公司在 Shopify、速卖通平台执行退款的售后处理方式。

# 6. **3.2 Shopify：** 指公司用于独立站订单管理、支付记录、订单状态维护及退款操作的电商平台系统。

# 7. **3.3 速卖通：** 指公司在 AliExpress（速卖通）开展电商业务所使用的第三方电商平台，用于订单管理、客户沟通、售后申请处理、退款操作及相关数据查询导出。

# 8. **3.4 质量问题：** 指商品存在功能故障、性能异常、硬件损坏或其他符合公司质量问题判定标准的情形。

# 9. **3.5 非质量问题:** 指商品本身不存在质量故障，但客户因个人原因、主观需求变化、下单失误等提出退货退款的情形。

# 10. **3.6 退货跟踪表:** 指客户服务部内部用于登记退货退款处理进度、退款状态、物流状态及异常情况的跟踪记录表。

# 11. **角色与职责**

**4.1 客户服务部/速卖通运营&运营助理：**

（1）接收并识别客户退货退款诉求；
（2）判断是否属于质量问题或非质量问题场景；
（3）核查订单日期是否仍在退货退款政策适用期限内；
（4）判断是否可直接提供退货地址；
（5）在无法直接提供退货地址时，与物流核实退回深圳运费标签费用；
（6）与客户沟通退货地址、寄回要求及费用承担方式；
（7）在 Shopify、速卖通平台执行退款操作；
（8）在OMS上创建售后工单；

**4.2 物流部**

（1）协助核实是否可提供退货地址；
（2）协助核算退回深圳运费标签费用；
（3）配合确认退货物流状态及相关异常情况。

# 12. **操作流程图**

# 13. **5.1 2C退货退款流程图（Shopify/速卖通线下）**

![](images/057ef514ae47b5c44d31ec98e9aaf211e1456a932a615cfa8eb06dca4177873d.png)

# 14. **5.2 2C退货退款业务流程图（速卖通线上售后）**

![](images/aedac030211c1387568b6498b59988dcdd6d7ce2e664139d35c3489df7c75e36.jpg)

5.3 2C质量问题分地区退货流程图（Shopify/速卖通适用）

![](images/9930cddb449fd26f815db01677b3660b7344cd5bb357caaa2bd7c8ef1ab1ab84.png)

# 15. **流程步骤说明**

# 16. **6.1 2C退货退款流程步骤说明（Shopify/速卖通线下）**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>判断是否是质量问题</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据公司售后政策、客户反馈内容及证明材料，判断客户申请是否属于质量问题。</p><p><strong>1.质量问题</strong></p><p>若属于质量问题，则走节点,20，继续核查订单日期是否在质量问题退货退款适用期限内。</p><ol><li><strong>非质量问题</strong></li></ol><p>若不属于质量问题，则走节点40，按非质量问题退货退款逻辑继续处理。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>订单日期是否在2年内</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于质量问题场景，需判断订单日期是否在 2 年内，以确认是否符合质量问题退货退款处理条件。</p><p><strong>1.订单日期在 2 年内</strong></p><p>若在 2 年内，则转入<strong>2C质量问题分地区退货流程</strong>继续处理。</p><p><strong>2.订单日期超出 2 年</strong></p><p>若超出 2 年，则原则上不再适用本质量问题退货退款流程，进入节点30。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>拒绝质保</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据公司质保政策，对已超出 2 年质保期的订单，需向客户说明该订单已超出质保范围，无法按质量问题退货退款处理，并结束该路径。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>40</p></td><td><p>判断订单日期是否在 30 天内</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于非质量问题场景，客户服务部需判断订单日期是否在 30 天内，以确认是否符合非质量问题退货退款条件。</p><p><strong>1.在 30 天内</strong></p><p>若订单日期在 30 天内，则走节点60，继续判断是否能提供退货地址。</p><p><strong>2.超过 30 天</strong></p><p>若订单日期超过 30 天，则走节点50，拒绝用户退货退款请求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>拒绝用户退货退款请求</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据质保政策，对于非质量问题且订单日期超过 30 天的订单，需向客户说明订单不符合退货退款时效要求，无法继续处理退货退款。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>60</p></td><td><p>判断是否能提供退货地址</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于非质量问题且订单日期在 30 天内的场景，客户服务部需判断当前是否可向客户提供有效退货地址。</p><ol><li><strong>可提供退货地址</strong></li></ol><p>若可提供退货地址，则走节点70，向客户提供退货地址，由客户自费寄回。</p><p><strong>2. 不可提供退货地址</strong></p><p>若暂时无法提供退货地址，则走节点80，需与物流核实退回深圳的运输标签费用。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>70</p></td><td><p>给用户提供退货地址，由用户自费寄回</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>当可直接提供退货地址时，需向客户发送退货地址及退货要求，由客户自行承担寄回费用。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>80</p></td><td><p>与物流核实退回深圳运输标签费用</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于无法直接提供退货地址的场景，需与物流部确认退回深圳工厂所需的运输标签费用。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>判断客户是否支付运输标签费用</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在已确认退回深圳运输标签费用后，客户服务部需确认客户是否愿意支付对应费用。</p><p><strong>1.客户支付</strong></p><p>若客户愿意支付，则走节点110。</p><p><strong>2.客户不支付</strong></p><p>若客户不愿支付，则走节点100。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>100</p></td><td><p>退货关闭</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>当客户不支付运输标签费用，关闭该退货申请，不再继续退货退款流程。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>110</strong></p></td><td><p>提供运输标签给用户寄回深圳工厂</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在确定客户愿意接受支付运输标签费用后，客户服务部向客户发送运输标签，安排客户将商品寄回深圳工厂。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>120</strong></p></td><td><p>创建“退货退款”售后工单</p></td><td><p>OMS：创建售后工单</p></td><td></td><td><p>无论是客户自费寄回，还是公司提供运输标签寄回，都需在 OMS 中创建“退货退款”售后工单，登记相关售后信息。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>130</strong></p></td><td><p>物流确认收货</p></td><td><p>OMS：确认收货</p></td><td></td><td><p>物流部根据 OMS 售后工单及实际到货情况，对客户退回商品进行签收确认，并在系统中完成收货确认。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>140</strong></p></td><td><p>Shopify、速卖通处理订单退款</p></td><td><p>Shopify、速卖通：处理退款</p></td><td></td><td><p>在收到用户退回的货之后，在对应平台后台执行订单退款操作。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>150</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td><p>/</p></td><td><p>退货退款数据将自动同步SAP 系统，用于后续业务记录、数据沉淀及管理分析。</p><p>接口:SAP结算数据导入接口</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 17. **6.2 2C退货退款业务流程步骤说明（速卖通线上售后）**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户发起退货退款</p></td><td><p>速卖通后台</p></td><td><p>速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>客户在速卖通平台提交退货退款申请。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>平台发起</p></td><td><p>速卖通后台</p></td><td><p>速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>判断退款退货是客户通过平台发起还是线下发起。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>根据平台规则</p></td><td><p>速卖通后台</p></td><td><p>速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>按速卖通规则判断是否满足退货退款条件。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>退回平台仓（同步领星登记）</p></td><td><p>速卖通后台</p></td><td><p>速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>运营/助理需跟进平台处理的最终退货结果，并将相关信息同步登记至领星ERP。同时，在系统中创建手工售后单，建立退库仓，完成最终入库操作。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>平台退款（自动）</p></td><td><p>速卖通后台</p></td><td><p>速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>平台有发起退货退款后，根据平台客户发出的退货单号以及规定时间内，平台会自动执行退款。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>退款完成后，客服或相关岗位按系统对接要求，将退款数据同步或导入 SAP 系统。</p><p>接口:SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>线下发起</p></td><td><p>速卖通后台</p></td><td><p>速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>客户非通过速卖通平台（例如通过邮件或公司其他渠道）发起的售后流程。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

**6.3 2C质量问题分地区退货流程步骤说明（Shopify/速卖通适用）**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>判断是否退回深圳分析</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据产品问题类型、问题严重程度、售后分析要求及内部规则，判断该质量问题产品是否需要退回深圳进行分析。</p><p><strong>（1）需退回深圳分析</strong></p><p>若需退回深圳分析，则进入节点20</p><p><strong>（2）无需退回深圳分析</strong></p><p>若无需退回深圳分析，则走节点80，继续判断是否为 US 订单，并按订单所属区域进入对应退货路径。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>物流同事提供return shipping label</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>对于需退回深圳分析的场景，由客户服务部协调物流同事提供 return shipping label，用于客户寄回产品，完成后进入节点30。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>创建“退货退款”或“退货补发”售后工单</p></td><td><p>OMS：创建售后工单</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在 OMS 中创建对应的售后工单，售后类型根据实际处理方案选择“退货退款”或“退货补发”。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>发起审批</p></td><td><p>OMS：发起审批</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对售后工单发起审批，然后后进入节点50。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>审批是否通过</p></td><td><p>OMS：审批单据</p></td><td><p>客服主管</p></td><td><p>客服主管对需退回深圳分析的售后单据进行审批。</p><p>如果通过，则进入节点60；<br/>如果不通过，则进入节点80。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>将 return shipping label 附件发送给客户安排寄回</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>审批通过后，客户服务部将 return shipping label 附件发送给客户，并告知寄回要求、地址信息及注意事项，安排客户寄回产品。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>物流同事确认收货</p></td><td><p>OMS：确认收货</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>对于退回深圳分析或退回深圳处理的场景，由物流同事确认收货，并在OMS中确认收货。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>判断是否为 US 订单</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>判断该订单是否为 US 订单。</p><p>如果是，则进入节点90；<br/>如果否，则进入节点110。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>提供 US 的 return shipping label 给客户安排寄回</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于 US 订单，由客户服务部向客户提供 US 的 return shipping label，并安排客户寄回产品。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>美国工厂确认收货</p></td><td><p>OMS:确认收货</p></td><td><p>美国工厂</p></td><td><p>对于 US 订单路径，由美国工厂在OMS中确认收货，作为后续质量问题处理的依据。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>110</strong></p></td><td><p>是否有海外退货地址</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于非 US 订单，客户服务部需判断对应区域是否已有可用的海外第三方仓地址。</p><p><strong>（1）有海外退货地址</strong></p><p>若有，则走节点150，进入海外第三方仓退货路径。</p><p><strong>（2）无海外退货地址</strong></p><p>若无，则走节点120。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>120</strong></p></td><td><p>与物流同事确认退回深圳运输标签的费用</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于没有海外退货地址的场景，客户服务部与物流同事确认退回深圳所需的运输标签费用，并作为后续判断依据。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>130</strong></p></td><td><p>判断是否符合成本效益</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据退回深圳运输标签费用、产品价值、客户诉求等及判断标准，判断该退回方案是否符合成本效益。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>140</strong></p></td><td><p>判断用户是否是“退款”需求</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据与用户的沟通，判断用户需求是否是退货退款：</p><p>如果是，则进入 <strong>2C仅退款流程</strong>；<br/>如果否，则进入 <strong>2C仅补发流程</strong>。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>150</strong></p></td><td><p>给客户提供对应的退货地址，由客户先垫费寄回</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于已有海外退货地址的场景，由客户服务部向客户提供对应退货地址，并告知客户先垫费寄回。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>160</strong></p></td><td><p>海外第三方仓库确认收货</p></td><td><p>OMS：确认收货</p></td><td><p>海外第三方仓</p></td><td><p>客户将产品寄回海外第三方仓后，由海外第三方仓确认收货。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>170</strong></p></td><td><p>给用户退运费</p></td><td><p>Shopify、速卖通：退款运费</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于客户先垫费寄回海外第三方仓的场景，在确认收货后，由客户服务部按规则向客户退还运费。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>180</strong></p></td><td><p>创建“仅退款”售后工单</p></td><td><p>OMS：创建售后工单</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在 OMS 中创建“仅退款”售后工单，用于记录运费退款的信息。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 18. **报表及打印表单**

# 19. 无

# 20. **权限要求**

# 21. **8.1 客服权限/速卖通运营&运营助理**

# 22. （1）可查看 Shopify，速卖通订单信息及客户售后信息；
（2）可在OMS上创建售后工单并发起审批；
（4）可在授权范围内执行 Shopify ，速卖通退款操作；

# 23. **8.2 物流部权限**

# 24. （1）可在OMS上进行确认收货动作

# 25. （2）不得擅自修改售后类型、客户诉求、退款方案等关键售后字段。

# 26. **8.3 美国工厂权限**

# 27. （1）可在OMS上进行确认收货动作

# 28. （2）不得擅自修改售后类型、客户诉求、退款方案等关键售后字段。

# 29. **8.4 海外第三方仓权限**

# 30. （1）可在OMS上进行确认收货动作

# 31. （2）不得擅自修改售后类型、客户诉求、退款方案等关键售后字段。

# 32. **8.5 权限控制要求**

# 33. （1）退款执行权限与特殊场景判定权限应适当分离；
（2）所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 34. **业务提升点**

# 35. **9.1 细化质量问题与非质量问题判定标准**

# 36. 明确质量问题、非质量问题、超政策申请等场景的判定规则，减少前线判断差异，提升处理一致性。

# 37. **9.2 固化退货地址与退回方式规则**

# 38. 明确不同地区可提供的退货地址类型、不可提供地址时的替代处理方式，以及退回深圳的适用边界，减少反复沟通成本。