<table><tr><td><p><strong>2C维修业务流程（国内）</strong></p><p><strong> </strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人       许亦莎</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：刘鹏、李玉文</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、宗鑫、徐生辉、许超、何达兵</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………8

8.权限要求……………………………………………………………………………………………8

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………8

**2C维修业务流程（国内）**

# 1. **目的**

为了规范 天猫、京东 平台 2C 业务中“维修”场景的售后处理流程，明确客服、物流及相关岗位在申请发起、审批、退款执行、系统记录及数据同步过程中的标准动作，确保售后处理标准统一、审批合规、退款可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 天猫、京东 平台 2C 订单在售后处理中，符合“维修”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# 4. （1）一年质保期内，客户由于硬件故障或软件故障申请测试维修； 

# 5. （2）一年质保期后，客户由于硬件故障或软件故障申请测试维修。 

# 6. **术语和定义**

# 7. **3.1 维修：** 指客户反馈商品存在功能异常、故障问题，经判定无需退货退款或换货，由公司提供检修、调试、更换配件、修复等服务，使商品恢复正常使用功能的售后处理方式。

# 8. **3.2 天猫、京东：** 指公司在天猫、京东平台开设的官方店铺，用于订单承接、客户服务及品牌运营的电商渠道。

# 9. **3.3 硬件故障：** 指商品在正常使用中，因元器件损坏、结构破损、接口失效、供电异常、物理损伤等硬件本身问题导致无法正常工作的故障。

# 10. **3.3 软件故障：** 指商品在正常使用中，因系统程序异常、固件报错、功能卡死、联网失败、版本不兼容等非硬件原因导致无法正常工作的故障。

# 11. **角色与职责**

**4.1 客户服务部：**

1. 接收并识别客户售后诉求；
2. 判断是否属于“维修”适用场景；
3. 按要求发起钉钉内部审批；
4. 根据审批结果申请维修或转入其他售后流程；

**4.2工程部-维修组：** 测试退回产品并报价，维修；

**4.3质量部：** 测试并分析汇总高频售后故障；

# 12. **操作流程图**

![](images/75f0fc0447214a2140d9f336c0f9a52a31f2bb46fa6bcb30efad92f05ade17f6.png)

# 13. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户申请维修</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服在电商平台，接收客户维修需求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>OA记录</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服申请钉钉审批作为维修跟踪记录单据。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>是否硬件故障</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服对维修单进行判断，是软件故障，需要测试的进入40节点，是硬件故障，需要维修的进入60节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>寄到创维测试</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服判断属于软件故障，沟通客户寄到创维，进行测试。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>是否软件故障</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>寄回创维测试过程中，售后客服线下进行判断，是硬件故障需要维修进入60节点，是软件故障需要测试进入110节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>寄到工厂检测</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>工程部-维修组</p></td><td><p>维修组对收到的产品按照钉钉审批记录进行测试和维修。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>是否收费</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>工程部-维修组</p></td><td><p>维修组根据产品审批单的质保期和检测结果，判断维修是否需要收费。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>销售订单审核（维修服务）</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>需要收费的维修单，由售前客服线上沟通客户下单补差价链接，备注维修费。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>是否维修完成</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>工程部-维修组</p></td><td><p>维修组判断产品是否能维修完成，无法维修完成，进入<br/>售后质量问题处理流程 </p><p>；并同步售前客服引导客户走退货退款或换货流程。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>售后质量问题处理流程</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>质量部</p></td><td><p>质量部测试并分析产品故障。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>110</strong></p></td><td><p>维修完成</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服测试寄回创维的软件故障产品，并维修完成。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>120</strong></p></td><td><p>寄回客户</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售后客服将软件故障或硬件故障，维修完成的产品，同步给前台寄回客户。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>130</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP数据</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td></td><td><p>维修完成后，按系统对接要求，维修数据自动同步SAP系统。<br/>接口：SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 14. **报表及打印表单**

# 15. 无SAP报表

# 16. **权限要求**

# 17. **8.1 天猫、京东平台权限**

# 18. 客服可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 19. 客服主管可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 20. **8.2 OMS权限**

# 21. 客服可在万里牛创建售后单；

# 22. 客服主管可查看万里牛售后单信息； 

# 23. 财务部可审核万里牛售后单。 

# 24. **8.3 权限控制要求**

# 25. 一线客服与客服主管权限应适当分离； 

# 26. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 27. **业务提升点**

# 28. **9.1 明确维修适用标准**

# 29. 进一步细化“维修”的标准化流程节点，形成可量化、可复用的判断依据，减少客服与审批人理解偏差。