<table><tr><td><p><strong>2C售后在途拦截业务流程</strong></p><p><strong>（Shopify/速卖通）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人      邱雨婷、凌瑞华</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、Wingsley、宗鑫、徐生辉、李玉文、</strong></p><p><strong>黄年福</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………9

8.权限要求……………………………………………………………………………………………9

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………10

**2C售后在途拦截业务流程（Shopify/速卖通）**

# 1. **目的**

为规范 Shopify、速卖通平台 2C 订单在已出库但尚未完成签收阶段，客户申请取消订单所触发的“在途拦截”业务处理流程，明确客户服务部、物流部及 HK Office 在申请受理、退货跟踪登记、拦截判断、退回仓处理、退款执行及系统数据同步过程中的职责与操作要求，确保在途拦截业务处理标准统一、过程可追溯、跨部门协同清晰、退款口径一致、业务数据完整，为后续系统落地和流程闭环管理提供依据。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 Shopify、速卖通平台 2C 订单在**已出库、运输在途、客户尚未签收**阶段，客户提出取消订单申请，并需尝试进行物流拦截或召回处理的业务场景。

# 4. **术语和定义**

# 5. **3.1 在途拦截：** 指订单已出库并进入物流运输阶段后，在客户尚未签收前，由公司尝试通过物流渠道将包裹中途拦截、退回指定仓库或停止派送的处理方式。

# 6. **3.2 Shopify：** 指公司用于独立站订单管理、支付记录、订单状态维护及退款操作的电商平台系统。

# 7. **3.3 速卖通：** 指公司在 AliExpress（速卖通）开展电商业务所使用的第三方电商平台，用于订单管理、客户沟通、售后申请处理、退款操作及相关数据查询导出。

# 8. **3.3 退货跟踪表：** 指客户服务部内部用于登记售后信息包括在途拦截情况的跟踪记录表。

# 9. **角色与职责**

**4.1 客户服务部/速卖通运营&运营助理：**

（1）接收并识别客户对已出库订单提出的取消申请；
（2）判断订单是否属于在途拦截适用场景；
（3）登记“退货跟踪”表格；
（4）判断订单发货地为深圳发货或海外仓发货；
（5）对于海外仓已发货订单，通知客户无法申请拦截并请客户拒收；
（6）根据物流反馈结果推进后续退款处理；
（7）在 Shopify、速卖通后台执行退款，并根据实际情况扣除对应拦截/拒收费；
（8）在OMS系统创建售后工单，对退款信息进行记录。

**4.2 物流部**

（1）协助确认订单包裹是否可以发起在途拦截；
（2）对深圳发货订单判断是否可拦截；
（3）在客户拒收成功后，确认包裹是否已退回海外仓；
（4）向客户服务部反馈拦截结果、拒收结果及相关费用情况；
（5）为退款金额的扣费处理提供依据。

**4.3 HK Office**

（1）接收在途拦截成功后退回香港仓的包裹；
（2）向客户服务部反馈包裹退回状态；
（3）为后续退款处理提供退回确认依据。

# 10. **操作流程图**

![](images/31d3d952ee812b44250738208e29c90abe024975cc65181d64274f615d3e9a52.jpg)

# 11. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>对已出库且客户申请取消的订单发起拦截</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>接收到客户对已出库订单提出的取消申请，核实订单状态、物流状态、发货仓信息及客户诉求，判断是否进入在途拦截处理流程。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>创建“退货退款”类型的售后工单</p></td><td><p>OMS：创建售后工单</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在领星系统发起“退货退款”类型的售后工单。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>是否是深圳发货</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>需根据订单履约信息判断订单是否由深圳仓发出，以决定后续是走“物流拦截”还是“客户拒收”处理路径。</p><p><strong>1.深圳发货</strong></p><p>若为深圳发货，则进入物流拦截确认流程。</p><p><strong>2.非深圳发货</strong></p><p>若不是深圳发货，则按海外仓已发货逻辑处理，原则上无法申请拦截，应请客户拒收。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>40</p></td><td><p>物流同事确认包裹是否可拦截</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>对于深圳发货订单，需联系物流同事确认包裹当前是否仍可进行在途拦截。</p><p><strong>1.可拦截</strong></p><p>若物流确认可拦截，则推进包裹退回香港仓，并更新退货跟踪表。</p><p><strong>2.不可拦截</strong></p><p>若物流确认已无法拦截，则该订单不能按在途拦截方式处理，转入 Shopify 退货退款流程 或按内部规则继续履约处理。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>50</p></td><td><p>退回香港仓库，HK同事确认收到包裹</p></td><td><p>OMS：确认收货</p></td><td><p>HK Office</p></td><td><p>当深圳发货订单成功拦截后，包裹退回香港仓，由 HK Office 接收并在OMS系统确认收货。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>60</p></td><td><p>让用户拒收</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>当物流拦截失败，包裹会继续派送给用户，需首先让用户尝试拒收包裹</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>海外仓已发货订单无法申请拦截，请客户拒收</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于海外仓已发货订单，原则上无法由公司发起在途拦截。客服需告知客户订单无法申请拦截，并请客户在派送时拒绝签收，以推动包裹退回。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>80</p></td><td><p>拒收成功</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于海外仓发货订单，需根据物流状态和物流反馈判断客户拒收是否成功。</p><p><strong>1.拒收成功</strong></p><p>若拒收成功，则走节点80，由物流同事确认包裹已退回到海外仓。</p><p><strong>2.拒收未成功</strong></p><p>若拒收未成功，则该订单不能按拒收退回方式处理，应转入2C<strong>售后退货退款流程</strong> 或按内部规则处理后续履约问题。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>物流同事确认包裹退回到海外仓，更新“退货跟踪”表格</p></td><td><p>OMS：确认收货</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>拒收成功后，物流同事确认包裹已实际退回海外仓，并在OMS上确认收货，作为后续退款处理依据。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>用户是否配合寄回设备</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p> </p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>和用户沟通看是否能配合寄回设备。</p><p>若是，则走2C退货退款流程。</p><p>若否，则走仅退款不退货流程。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>110</strong></p></td><td><p>扣除对应的退回费用后给客户处理退款</p></td><td><p>Shopify、速卖通:处理退款</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于海外仓已发货、客户拒收成功且包裹退回海外仓的场景，需依据物流反馈及实际发生的拒收/退回费用，在 Shopify、速卖通后台扣除对应费用后向客户处理退款。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>120</strong></p></td><td><p>拦截成功后扣除对应拦截费用后给客户处理退款</p></td><td><p>Shopify、速卖通:处理退款</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于深圳发货且拦截成功退回香港仓的场景，需依据物流反馈及实际发生的拦截费用，在 Shopify、速卖通后台扣除对应费用后向客户处理退款。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>130</strong></p></td><td><p>更新“退货退款”类型售后工单的退款金额</p></td><td><p>OMS：创建售后工单</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在 Shopify、速卖通后台扣除对应费用后，在售后工单上更新实际的退款金额。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>140</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td><p>/</p></td><td><p>数据将自动同步SAP 系统，用于后续业务记录、数据沉淀及管理分析。</p><p>接口:SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 12. **报表及打印表单**

# 13. 无

# 14. **权限要求**

# 15. **8.1 客服权限/速卖通运营&运营助理**

# 16. （1）可查看 Shopify、速卖通订单信息及客户售后信息；
（2）可判断发货仓类型并与客户沟通拦截/拒收方案；

# 17. （3）可在OMS上创建售后工单；
（4）可在授权范围内执行 Shopify、速卖通扣费退款操作。

# 18. **8.2 物流权限**

# 19. （1）可查看物流状态并确认包裹是否可拦截；
（2）可确认拒收是否成功、包裹是否退回海外仓；
（3）可提供拦截费、拒收费等费用依据；

# 20. （4）可在OMS上进行确认收货动作；
（5）不得擅自修改退款金额等关键售后字段。

# 21. **8.3 HK Office权限**

# 22. （1）可确认包裹是否已退回香港仓；
（2）可在OMS上进行确认收货动作；

# 23. **8.4 权限控制要求**

# 24. （1）退款执行权限与拦截/拒收结果确认权限应适当分离；
（2）涉及扣费退款的场景应加强留痕和依据管理；
（3）所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 25. **业务提升点**

# 26. **9.1 明确发货仓对应的在途处理策略**

# 27. 进一步固化深圳发货与海外仓发货在“可拦截、不可拦截、客户拒收、退款处理”方面的差异化规则，减少前线判断偏差。

# 28. **9.2 推动仅物流拦截数据记录在OMS系统**

# 29. 推动物流拦截数据在OMS上进行记录，使得售后数据集中，并可自动同步SAP，减少人工统计和重复录入动作以及漏传风险。