<table><tr><td><p><strong>2C补发业务流程（国内）</strong></p><p><strong> </strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        国内电商</strong></p><p><strong>拟 制 人       许亦莎</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、宗鑫、徐生辉、李玉文、何达兵</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………7

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………7

**2C补发业务流程（国内）**

# 1. **目的**

为了规范 天猫、京东 平台 2C 业务中“补发”场景的售后处理流程，明确客服、仓库及相关岗位在申请发起、审批、补发执行、系统记录及数据同步过程中的标准动作，确保售后处理标准统一、审批合规、补发记录可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 天猫 平台 2C 订单在售后处理中，符合“补发”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# 4. （1）仅配件类产品漏发或损坏进行补偿的场景； 

# 5. （2）产品质量问题原因或快递原因导致客户无法正常使用的异常情况，经过异常审批后进行补偿的场景； 

# 6. **术语和定义**

# 7. **3.1 补发：** 指客户发起售后申请后，经内部判定或审批同意，客户可不必退回商品，由公司直接向客户补发全新商品的售后处理方式。 

# 8. **3.2 天猫：** 指公司在天猫平台开设的官方店铺，用于订单承接、客户服务及品牌运营的电商渠道。

# 9. **3.3 异常订单：** 因快递运输、产品质量、客户投诉等原因，造成产品无法正常使用或影响品牌名誉的订单，需人工介入核实并专项处理。

# 10. **角色与职责**

**4.1 客户服务部：**

1. 接收并识别客户售后诉求；
2. 判断是否属于“补发”适用场景；
3. 判断是否属于“异常订单”；
4. 根据判断结果申请OA审批或转入其他售后流程；
5. 非异常或审批通过，万里牛创建补发单；
6. 对客户进行补发结果通知。

**4.2 组测包部：** 按补发单商品和相应地址打包发货；

# 11. **操作流程图**

![](images/39d66de13d1006c425fcf3d5371f137c375abb4c1cf5f37bcbc0656c98394f68.png)

# 12. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户在平台申请补发</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上旺旺沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服接收客户补发需求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>是否配件漏发</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上旺旺沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服判断是否属于配件类产品漏发，是进入40节点，不是进入30节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>异常报备是否通过</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>经包装电商确认产品本身未漏发，而客户要求补发产品的异常订单，售前客服在钉钉发起对应审批，审批通过进入40节点，不通过拒绝售后结束。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>创建补发单</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单。</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服在万里牛手动创建关联订单的补发单，并进行审单工作。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>发货</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单。</p></td><td><p>组测包部-包装电商</p></td><td><p>包装电商按补发单打包发货。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td></td><td><p>补发完成后，按系统对接要求，补发数据自动同步 SAP 系统。<br/>接口：SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>客户签收</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>售前客服追踪跟进快递轨迹，确保客户正常签收。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 13. **报表及打印表单**

# 14. 无SAP报表

# 15. **权限要求**

# 16. **8.1 天猫、京东平台权限**

# 17. 客服可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 18. 客服主管可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 19. **8.2 OMS权限**

# 20. 客服可在万里牛创建补发单并进行审单；

# 21. 客服主管可查看万里牛订单信息；  

# 22. **8.3 权限控制要求**

# 23. 一线客服与客服主管权限应适当分离； 

# 24. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 25. **业务提升点**

# 26. **9.1 明确补发标准**

# 27. 进一步细化适用补发场景，减少客诉，提升服务质量；形成可量化、可复用的判断依据，减少客服与审批人理解偏差。

# 28. **9.2 推动 天猫、京东 与 SAP 自动集成**

# 29. 目前若仍存在线下补发流程，建议后续逐步要求线上补发流程，减少人工重复录入和漏传风险。