<table><tr><td><p><strong>2C换货业务流程</strong></p><p><strong>（沃尔玛）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        电商中心   </strong></p><p><strong>拟 制 人        郑浩宇</strong></p><p><strong>审    核           Wingsley</strong></p><p><strong>批    准          张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签： 邱雨婷、曾璐斌、Wingsley、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………6

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………7

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………8

8.权限要求……………………………………………………………………………………………8

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………9

# **2C换货业务业务流程（沃尔玛）**

# 3. **目的**

# 为了规范沃尔玛平台2C业务中“换货”场景的售后处理流程，明确客服、运营及相关岗位在客户联系、换货条件判定、退货寄回、换货发货及数据同步过程中的标准动作，确保换货业务标准统一、审批合规、发货可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 4. **适用范围**

# 本流程适用于沃尔玛平台2C订单在售后处理中，符合“换货”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# （1）客户收到的产品存在质量问题；

# （2）客户收到的产品与订单描述不符；

# （3）客户收到的产品外观或功能损坏；

# （4）其他符合公司售后政策且可适用换货处理的场景。 

# 5. **术语和定义**

# **3.1 沃尔玛：** 指沃尔玛电商平台（Walmart.com），公司在该平台开展2C销售业务。

# **3.2 换货：** 指客户发起售后申请后，经内部判定符合换货条件，公司向客户重新发送替换产品，同时客户退回原产品的售后处理方式。

# **3.3 MCF order：** 指平台Multi-Channel Fulfillment订单，即多渠道配送订单，用于使用沃尔玛仓库库存/亚马逊仓库库存为其他渠道（包括售后换货）发货的订单类型。

# **3.4 已付费标签：** 提供给客户的预付费退货标签，客户可使用该标签免费将产品寄回美国工厂地址。

# **3.5 自动移除：** 指沃尔玛平台对于退货产品、滞留库存或无法销售的产品，按平台规则自动移除或销毁的机制。

# **3.6 OA申请调货：** 在某平台库存不足或渠道不可用的情况下，发起OA调货流程调用其他平台库存

# 6. **角色与职责**

# **4.1 客户服务部：**

1. 接收并识别客户换货诉求；
2. 判定是否符合换货条件；
3. 符合换货条件，将订单号及退货原因等信息转发至对应平台运营；

# **4.2 电商运营部：**

1. 接受退货请求，查询订单是否在保修期内；
2. 联系客户将原产品退回，索要退货地址；
3. 发起调货申请；
4. 在沃尔玛/亚马逊创建MCF订单。

# **4.3 沃尔玛平台：**

1. 接收客户退回产品，处理售后事宜；
2. 退回产品在平台仓库等待自动移除。

# 7. **操作流程图**

![](images/f12ffdfc37e01b8d557d38be48f624959b894555bb69596d865ca30bd778f120.png)

# 8. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户联系沃尔玛</p></td><td><p>沃尔玛平台</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛官方</p></td><td><p>客户在无理由退还期间通过亚马逊或沃尔玛平台发起换货申请。平台接收并识别客户换货诉求，退货的产品、数量及换货原因。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>退回沃尔玛</p><p>沃尔玛处理所有售后</p></td><td><p>沃尔玛平台</p></td><td><p>亚马逊/沃尔玛官方</p></td><td><p>WFS服务，换货服务由沃尔玛全权完成。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>等待自动移除</p></td><td><p>沃尔玛平台</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>退回后的瑕疵商品，运营会将其设置为不可售库存，无法继续出售。随后系统将自动移除该库存。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>客户联系公司</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>客户错过平台换货期，联系公司客服团队发起换货诉求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>判定是否符合换货条件</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>客服经过问题排查尝试解决用户遇到的设备问题。根据公司既定保修规则、问题原因及客户诉求，判定是否符合换货条件。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>提供一个已付费的标签给客户，客户寄回</p></td><td><p>Pirate ship系统：建退货标签</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>在保修期内且判定需要换货的用户订单，转交运营处理，运营联系用户提供退货标签给用户。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>退回美国工厂</p></td><td><p>/</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>用户将退货产品退回。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>沃尔玛后台创建MCF order</p></td><td><p>沃尔玛平台</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>用户将退货商品寄出后，运营在沃尔玛后台建立MCF order将换货商品发到用户。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>OA申请调货</p></td><td><p>钉钉OA: 调货审批流程</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>沃尔玛MCF order无法履行或库存无货时，调Amazon美国FBA仓库存。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>Amazon建立MCF order</p></td><td><p>亚马逊平台</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>在Amazon建MCF order。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>110</strong></p></td><td><p>统一OMS系统登记</p></td><td><p>领星系统</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>运营在领星系统登记该退货订单信息。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>120</strong></p></td><td><p>同步或者导入SAP</p></td><td></td><td></td><td><p>按系统对接要求，自动同步SAP系统。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 9. **报表及打印表单**

# 无SAP系统报表

# 10. **权限要求**

# **8.1 运营权限**

# 11. 沃尔玛发起OA审批

# 12. 沃尔玛运营建立MCF order进行发货；

# 13. 亚马逊运营查看OA审批内容运营可查看OA调货审批申请内容

# 14. 亚马逊运营可依据审批权限进行同意、驳回或提出补充说明；

# 15. 亚马逊运营OA通过审批在Amazon建立MCF order进行发货。

# **8.2 财务权限**

# 16. 可查看换货记录及SAP同步数据；

# 17. 可完成SAP账务处理。

# **8.3 权限控制要求**

# 18. 换货条件判定权限与发货执行权限应适当分离；

# 19. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# **9. 业务提升点**

规范沃尔玛平台2C换货业务的操作流程，确保换货业务高效、有序开展，提升客户满意度。