<table><tr><td><p><strong>2C换货业务流程</strong></p><p><strong>（Shopify/速卖通）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人      邱雨婷、凌瑞华</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、Wingsley、宗鑫、徐生辉、李玉文、</strong></p><p><strong>黄年福</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………6

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………7

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………10

8.权限要求……………………………………………………………………………………………10

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………11

**2C换货业务流程（Shopify/速卖通）**

# 1. **目的**

为规范 Shopify、速卖通平台 2C 订单在售后处理中“换货”场景的业务操作流程，明确客户服务部、物流部及相关岗位在换货申请受理、场景判断、方案确认、OMS 建单、仓库发货、旧品退回、押金退款及系统数据同步过程中的职责与操作要求，确保换货业务处理标准统一、过程可追溯、跨部门协同顺畅、业务数据完整，为流程闭环管理提供依据。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 Shopify、速卖通平台 2C 订单在售后处理中，符合“换货”条件的业务场景。

# 4. **术语和定义**

# 5. **3.1 换货：** 指客户发起售后申请后，经公司售后政策判断同意，由公司向客户更换商品，并按规则完成旧货退回、新货发出及相关退款处理的售后处理方式。

# 6. **3.2 Shopify：** 指公司用于独立站订单管理、支付记录、订单状态维护及退款操作的电商平台系统。

# 7. **3.3 速卖通：** 指公司在 AliExpress（速卖通）开展电商业务所使用的第三方电商平台，用于订单管理、客户沟通、售后申请处理、退款操作及相关数据查询导出。

# 8. **3.4 OMS：** 指订单管理系统（Order Management System）领星，用于创建售后换货单/补发单并流转至物流执行发货。

# 9. **3.5 RMA：** 指退货授权（Return Merchandise Authorization）或售后返修/退换货处理记录。本流程中“多次 RMA”指同一客户在一定周期内发生过多次售后退换记录的情况。

# 10. **3.6 同 SKU：** 指换货前后商品的型号、规格、SKU 编码保持一致。

# 11. **角色与职责**

**4.1 客户服务部/速卖通运营&运营助理：**

（1）接收并识别客户售后诉求；
（2）判断是否属于同 SKU 换货场景；
（3）核查是否存在多次 RMA 情况；
（4）根据售后政策与客户确认换货处理方案；
（5）在不符合换货条件时，引导客户重新下单购买对应型号产品，或转入退货退款流程；
（6）在先退后换或押金换货场景下，按规则与客户沟通对应方案；
（7）在 OMS 中创建售后换货/补发单；
（8）跟进用户收货及旧品退回情况；
（9）在 Shopify中执行押金退款并保留记录；
（10）完成相关记录整理，并同步或导入 SAP 系统。

**4.2 物流部**

（1）根据 OMS 售后单执行仓库发货；
（2）完成换货商品的拣货、出库、发运；
（3）维护基础发货及物流状态；
（4）配合处理换货过程中的异常物流问题。

# 12. **操作流程图**

![](images/63112b4ea9da46ec58c1a111011fafb15a628aaa595c2395d7652575dcf20050.jpg)

# 13. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>是否同SKU</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据客户诉求及售后政策，判断客户要求更换的商品是否与原订单商品为同一 SKU。</p><p><strong>1.非同 SKU</strong></p><p>若客户诉求为更换不同 SKU 商品，则不适用本换货流程，应转入 2C退货退款业务流程，并引导客户重新下单购买对应型号产品。</p><p><strong>2.同 SKU</strong></p><p>若换货商品与原商品为同一 SKU，则继续进入后续判断。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>是否多次RMA</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于同 SKU 换货申请，需核查客户或订单是否已发生过多次 RMA 记录。</p><p><strong>1.多次 RMA</strong></p><p>若属于多次 RMA 场景，一般是产品不适合用户的使用场景导致，再次更换产品已无意义，优先向客户提供退货退款方案，以控制重复换货风险。</p><p><strong>2.非多次 RMA</strong></p><p>若不属于多次 RMA，则继续进入换货方式判断。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>提供退货退款方案</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于多次 RMA 场景，客服优先向客户提供退货退款方案，并确认客户是否接受。</p><p><strong>1.用户同意</strong></p><p>若用户接受退货退款方案，则转入 2C退货退款业务流程。</p><p><strong>2.用户不同意</strong></p><p>若用户不同意退货退款方案，则继续进入换货处理判断。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>用户是否同意</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在提供了退货退款方案后，如果用户同意，则走<strong>2C退货退款业务流程，</strong>等用户收到退款，再引导用户下单别的型号的产品；如果不同意，则按照正常的流程走换货</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>先退后换</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据客户诉求判断该换货申请是否需按“先退后换”方式处理。</p><p><strong>1.是先退后换</strong></p><p>若适用先退后换，则客户需先进入 <strong>2C质量问题分地区退货流程-shopify</strong> 退回旧品；同时由客服在 OMS 创建售后单，以便后续补发替换品。</p><p><strong>2.先换后退</strong></p><p>若不适用先退后换，则继续判断是否需要用户支付押金。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>让用户付押金</p></td><td><p>Shopify：让用户付押金</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于先换后退的场景，需与客户确认是否接受押金换货方案。</p><p><strong>1.用户支付押金</strong></p><p>若客户同意支付押金，则客服可在 OMS 创建售后单补发，仓库先行安排发货。</p><p><strong>2.用户不支付押金</strong></p><p>若客户不同意支付押金，则转入 2C售后退回部分地区退货流程-shopify，按退回旧品后再处理的方式执行。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>建售后单补发</p></td><td><p>领星：建售后单</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>当客户满足换货发货条件后，在 OMS 系统（领星）中创建售后单，用于安排替换品补发。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>仓库发货</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>物流部根据 OMS 售后单进行拣货、出库、发运，并维护相应发货及物流状态。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>用户收到替换品</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>/</p></td><td><p>客户收到替换品后，换货流程进入旧品退回及押金处理阶段。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>110</strong></p></td><td><p>退押金（shopify平台会有记录）</p></td><td><p>Shopify:给用户退押金</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在客户按要求完成旧品退回后，需在 Shopify 平台执行押金退款操作，并保留退款记录。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>120</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td><p>/</p></td><td><p>数据将同步或导入 SAP 系统，用于后续业务记录、数据沉淀及管理分析。</p><p>接口:SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 14. **报表及打印表单**

# 15. 无

# 16. **权限要求**

# 17. **8.1 客服权限/速卖通运营&运营助理**

# 18. （1）可查看 Shopify、速卖通订单信息及客户售后信息；
（2）可查看历史 RMA 记录及相关售后记录；
（3）可根据岗位权限判断换货场景并创建 OMS 售后单；
（4）可在授权范围内执行 Shopify 押金退款操作；

# 19. **8.2 物流权限**

# 20. （1）可查看并接收 OMS 售后单；
（2）可执行拣货、出库、发货及物流状态维护；
（3）不得擅自修改换货原因、商品 SKU、数量等关键售后字段。

# 21. **8.4 权限控制要求**

# 22. 换货执行权限与退款权限应适当分离； 

# 23. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 24. **业务提升点**

# 25. **9.1 明确换货适用边界**

# 26. 进一步细化同 SKU、非同 SKU、多次 RMA、先退后换、押金换货等场景的判定标准，统一处理口径，减少前线判断差异。

# 27. **9.2 固化押金换货规则**

# 28. 明确押金金额规则、支付方式、退还条件、超期未退旧品处理方式及异常升级路径，降低执行争议和资金风险。

# 29. **9.3 优化跨流程衔接**

打通换货流程与 **2C退货退款业务流程**、**2C售后退回部分地区退货流程**之间的衔接规则，确保不同分支路径切换清晰、责任明确。