<table><tr><td><p><strong>2C仅补发业务流程</strong></p><p><strong>（Shopify/速卖通）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人      邱雨婷、凌瑞华</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、Wingsley、宗鑫、徐生辉、李玉文、</strong></p><p><strong>黄年福</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………8

8.权限要求……………………………………………………………………………………………9

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………9

**2C仅补发业务流程（Shopify/速卖通）**

# 1. **目的**

为规范 Shopify、速卖通平台 2C 订单在售后处理中“仅补发”场景的业务操作流程，明确客户服务部、物流部及相关岗位在售后申请受理、场景判断、审批、OMS 建单补发、物流发货及系统数据同步过程中的职责与操作要求，确保补发业务处理标准统一、过程可追溯、跨部门协同顺畅、业务数据完整，为后续业务管理提供依据。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 Shopify、速卖通平台 2C 订单在售后处理中，符合“仅补发”条件的业务场景。当前主要适用于以下场景：

# 4. （1）不符合成本效益产品的**质量问题**：客户收货后发现不符合成本效益的产品存在质量问题，让用户退回坏品可能导致高昂运费，经内部判定可通过仅补发方式处理的场景； 

# 5. （2）**漏发**：订单实际发货数量少于客户应收数量，或存在应发未发商品/配件的场景；

# 6. （3）**物流异常问题**：因物流运输异常、丢件、异常签收或其他物流原因，导致客户未正常收到商品，且经核实可通过补发方式处理的场景。

# 7. **术语和定义**

# 8. **3.1 仅补发：** 指客户发起售后申请后，经公司售后政策判断或审批同意，无需客户寄回坏品，由公司对缺失、异常或需补偿的商品/配件重新安排发货的售后处理方式。

# 9. **3.2 Shopify：** 指公司用于独立站订单管理、支付记录、订单状态维护及退款操作的电商平台系统。

# 10. **3.3 速卖通：** 指公司在 AliExpress（速卖通）开展电商业务所使用的第三方电商平台，用于订单管理、客户沟通、售后申请处理、退款操作及相关数据查询导出。

# 11. **3.3 OMA：** 指订单管理系统（Order Management System）领星，用于创建售后补发单并流转至物流执行发货。

# 12. **3.4 低价产品质量问题：** 指订单中的低价商品存在质量异常，但综合商品价值、处理成本及售后政策判断，适合通过补发方式进行售后处理的场景。

# 13. **3.5 漏发：** 指实际发出的商品、配件或数量少于订单应发内容的情况，包括整机漏发、配件漏发或数量不足等情形。

# 14. **3.6 物流异常问题：** 指因物流运输、派送或签收异常导致客户未正常收到商品或商品状态异常的情况，包括丢件、异常签收、运输破损等情形。

# 15. **角色与职责**

**4.1 客户服务部/速卖通运营&运营助理**

（1）接收并识别客户售后诉求；
（2）判断是否属于补发适用场景；
（3）针对不符合成本效益产品的质量问题按要求创建售后工单并发起审批；
（4）针对漏发及物流异常场景，核实信息并收集必要资料，并在 OMS 创建售后补发单；
（5）与客户保持沟通，必要时同步补发结果及物流信息；

**4.2 物流部**

（1）根据 OMS 售后补发单执行物流发货；
（2）对补发件进行拣货、出库、发运；
（3）对补发订单的物流状态进行基础流转维护；
（4）在需要时进行售后尾程索赔管理流程。

# 16. **操作流程图**

![](images/438d5b8504909cbfc4f77d3ce4763ca760bd59771f9a875cc92c0c7af5a90500.jpg)

# 17. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p>10</p></td><td><p>识别补发场景</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>客服根据公司既定售后处理 SOP、订单履约情况、客户反馈内容及责任归属，识别补发适用场景。当前主要包括以下三类：</p><p>（1）不符合成本效益产品的质量问题；<br/>（2）漏发；<br/>（3）物流异常问题。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>低价产品质量问题</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>当用户反馈情况符合以下条件时</p><p>（1）商品价值较低；</p><p>（2）存在质量问题；</p><p>（3）综合处理成本及售后政策判断更适合补发；</p><p>则可判断为低价产品质量问题时，可走OA审批，无需客户退回原商品。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>30</p></td><td><p>创建“补发”类型的售后工单，并发起审批</p></td><td><p>OMS：创建售后工单并发起审批</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>针对低价产品质量问题场景，由客服在OMS中创建售后工单并发起审批，进入运营审批流程。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>审批是否通过</p></td><td><p>OMS：审批流程单据</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>运营根据售后政策、商品情况及客服说明，对补发申请进行审核。</p><ol><li>审批通过</li></ol><p>同意按补发方式处理，进入节点60.</p><ol><li>审批不通过</li></ol><p>不同意按补发方式处理，转入 <strong>2C换货业务流程。</strong></p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>漏发</p><p>（领星上确认发货数量比客户购买数量少）</p></td><td><p>OMS：对比发货的产品数量与用户订单中的产品数量</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>当客服核实订单应发内容与实际发货内容，确认确存在应发未发、少发或漏发情况后，应判断为漏发场景，可直接在 OMS 创建售后单进行补发。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>领星创建售后单补发</p></td><td><p>OMS：建售后补发单</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>客服根据确认后的补发场景，在 OMS 系统中创建售后补发单，录入补发商品、数量、客户地址及相关售后信息，并提交物流执行发货。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>物流发货</p></td><td><p>OMS：发货</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>物流部根据 OMS 售后补发单进行拣货、出库、发运，并完成相应物流状态流转。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>信息自动同步到SAP系统</p></td><td><p>SAP:业务记录</p></td><td><p>/</p></td><td><p>补发数据将自动同步或导入 SAP 系统，用于后续业务记录、数据沉淀及管理分析。</p><p>接口:SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>物流异常问题</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>当用户反馈包裹丢失，物流停滞时，需判断为物流异常问题。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>根据客户反馈的异常情况请客户提供对应的信息</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>当判断为物流异常问题时，客服应根据客户反馈的异常情况，核实物流状态，并请客户提供对应信息或证明材料。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>110</p></td><td><p>2C售后索赔管理流程（尾程）</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>对于物流异常问题场景，补发发货后需对物流异常的原单进行 <strong>2C售后索赔管理流程（尾程）</strong>。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 18. **报表及打印表单**

# 19. 无

# 20. **权限要求**

# 21. **8.1 客服权限/速卖通运营&运营助理**

# 22. （1）可查看 Shopify、速卖通订单信息及客户售后信息；
（2）可在授权范围内核实补发场景并创建 OMS 售后补发单；

# 23. （3）可根据岗位权限发起OMS售后单审批；

# 24. **8.2 物流权限**

# 25. （1）可查看并接收 OMS 售后补发单；
（2）可执行拣货、出库、发货及物流状态维护；
（3）不得擅自修改补发原因、补发数量等关键售后字段。

# 26. **8.3 权限控制要求**

# 27. 退款执行权限与审批权限应适当分离； 

# 28. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 29. **业务提升点**

# 30. **9.1 细化补发场景与处理标准：** 建议进一步细化低价产品质量问题、漏发、物流异常问题等补发场景的适用标准、责任判定逻辑及处理边界，减少前线判断差异。

# 31. **9.2 推动特殊仅补发情况进行 OA 审批：** 针对不符合成本效益产品的仅补发场景，推动纳入 OA 审批流程进行处理，明确审批触发条件及处理边界，对仅补发的情况进行管控。

# 32. **9.3 推动部分退款数据集中记录在OMS系统：** 推动仅补发的数据在OMS上进行记录，使得售后数据集中，并可自动同步SAP，减少人工统计和重复录入动作以及漏传风险。