<table><tr><td><p><strong>2C换货业务流程（国内）</strong></p><p><strong> </strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人        许亦莎</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、宗鑫、徐生辉、李玉文、何达兵、周辉辉</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………7

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………8

**2C换货业务流程（国内）**

# 1. **目的**

为了规范 天猫、京东 平台 2C 业务中“换货”场景的售后处理流程，明确客服、物流及相关岗位在申请发起、审批、换货执行、系统记录及数据同步过程中的标准动作，确保售后处理标准统一、审批合规、换货可追溯、业务数据完整，提升售后处理效率与内部协同效率。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 天猫、京东 平台 2C 订单在售后处理中，符合“换货”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# 4. 一个月内，客户由于产品故障或自身原因申请更换同一产品的场景； 

# 5. 一个月后，客户由于产品故障或客诉异常原因申请更换同一产品的场景； 

# 6. **术语和定义**

# 7. **3.1 换货：** 指客户发起换货诉求，在天猫、京东系统提交换货售后单，经审核同意后，需客户退回原商品、发出同一商品的售后处理方式 。

# 8. **3.2 天猫、京东：** 指公司在天猫、京东平台开设的官方店铺，用于订单承接、客户服务及品牌运营的电商渠道。

# 9. **3.3 产品故障：** 指客户反馈商品存在质量缺陷、功能异常、性能故障等问题，经内部核实审批后，按售后政策执行退款、换货、维修或补偿的业务场景。

# 10. **3.4客诉异常：** 指客户因订单履约、商品体验、服务沟通等问题产生不满，提出投诉、升级诉求或负面反馈的售后场景，需优先通过物流拦截、退款 / 换货、补偿安抚等方式闭环处理，避免影响店铺信誉。

# 11. **角色与职责**

**4.1 客户服务部：**

1. 接收并识别客户售后诉求；
2. 判断是否属于“换货”适用场景；
3. 引导客户平台申请售后，核对匹配的OMS换货单；

**4.2物流组：** 每月核对退回入库的实收商品数量；

**4.3组测包部：** 按换货单要求发出相应产品；

# 12. **操作流程图**

![](images/23adc4d4b93bc2ec7795996ea036cac022ab7bc6d461328e5fa1b5792cfadd58.png)

# 13. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户在平台申请换货</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服在平台接收到客户换货需求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>签收时效是否超出一个月</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>售后客服在平台，对订单签收时效进行判断，退货期内进入40节点，非退货期内进入30节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>异常报备是否通过</p></td><td><p>钉钉：内部沟通和流程审批</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>已超出签收时效一个月的订单，售后客服发起对应钉钉审批，审批通过进入40节点，不通过拒绝售后结束。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>在平台操作同意换货</p></td><td><p>天猫、京东：接收客户咨询，和用户线上沟通</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售后客服</p></td><td><p>异常报备通过，或处于退换货期内，售后客服再配套操作同意换货。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>换货单（系统自动生成）</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单</p></td><td></td><td><p>同意换货后，OMS自动匹配平台换货单。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>退货入库</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单</p></td><td><p>物流组-物流助理</p></td><td><p>物流组签收并核实客户退回的产品。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>换货发货</p></td><td><p>OMS：万里牛，查询或操作发货单、售后单</p></td><td><p>组测包部-包装电商</p></td><td><p>包装电商按照换货单要求发出产品。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>客户签收</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>客户服务部-国内电商售前客服</p></td><td><p>与客户沟通跟进换出包裹实际签收情况。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td></td><td><p>换货完成后，按系统对接要求，换货数据自动同步SAP系统。<br/>接口：SAP结算数据导入接口。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 14. **报表及打印表单**

# 15. 无SAP报表

# 16. **权限要求**

# 17. **8.1 天猫、京东平台权限**

# 18. 客服可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 19. 客服主管可查看 天猫、京东 订单信息及客户售后信息； 

# 20. **8.2 OMS权限**

# 21. 客服可创建和查看万里牛换货单；

# 22. 客服主管可查看万里牛订单信息；  

# 23. **8.3 权限控制要求**

# 24. 一线客服与客服主管权限应适当分离； 

# 25. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 26. **业务提升点**

# 27. **9.1 明确换货适用标准**

# 28. 进一步细化“换货业务”的标准化流程节点，形成可量化、可复用的判断依据，减少客服与审批人理解偏差。