<table><tr><td><p><strong>2C换货业务流程</strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>（香港线下门店）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        电商中心   </strong></p><p><strong>拟 制 人      Jacqueline</strong></p><p><strong>审    核           Wingsley</strong></p><p><strong>批    准          张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签： 邱雨婷、曾璐斌、Wingsley、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………6

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………7

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………8

8.权限要求……………………………………………………………………………………………8

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………9

**2C换货业务流程（香港线下门店）**

# **1.目的**

为规范香港地区线下2C业务中换货与维修场景的售后处理流程，明确客服部、销售部、物流部、财务部在客户申请、问题诊断、实物处理、换新出库、系统记录及数据同步过程中的职责与操作标准，确保售后处理合规、可追溯、高效协同。

#  **2.适用范围**

本流程适用于香港线下2C业务（包括但不限于门店、线下活动、本地客户直接联系等）在质保期内发起的换货或维修需求。

# **3.术语和定义**

**3.1 客户联系渠道**：客户通过线下门店、电话、微信等方式主动向公司发起换货或维修申请，客服部（CS）接收并记录客户信息、产品型号、故障描述、购买凭证等。

**3.2 CS进行诊断**：客服根据产品故障情况、质保期、售后政策等判断是否属于换货/维修范围：

1. 若符合，进入下一步；
2. 若不符合，向客户说明拒绝理由并结束流程。

**3.3 转交销售并联系客户**：客服将诊断结果、处理建议（维修或换新）及客户联系方式转交给对应销售；销售与客户确认处理方式，告知寄回地址及注意事项。

**3.4 客户寄回旧产品：** 客户将商品寄回香港办公室或指定仓库，物流部接收包裹并确认实物状态。

**3.5 维修或换新处理**：

1. 维修：对可维修的商品进行检测与维修，维修好后寄回客户；
2. 换新：如无法维修，需要在领星系统中创建0元手工退货单并入库，然后创建0元手工换新出库单，从香港仓库出库换新，并在OMS系统上及时点击出库。

**3.6 系统记录:** 将换货/维修记录登记到领星ERP及OMS系统，作为业务跟踪及财务对账依据。

**3.7 系统同步:** 将换货及发货数据同步或导入SAP系统。

# **4.角色与职责** 

**4.1 客服部（CS）**

1. 接收客户换货/维修申请；
2. 对产品问题进行诊断；
3. 判断是否属于换货/维修范围；
4. 将诊断结果转交销售。

**4.2 销售部**

1. 联系客户确认处理方式（维修或换新）；
2. 告知客户寄回地址及注意事项；
3. 在领星系统中创建0元手工退货单及换货单；
4. 跟进换新出库。

**4.3 物流部**

1. 接收客户寄回商品；
2. 对可维修的商品进行检测与维修；
3. 在OMS系统中完成出库操作（换新场景）；
4. 将维修好的商品或换新的商品寄回客户。

**4.4 财务部**

1. 确认运输费用支付；
2. 记录0元销售出库；
3. 核对SAP同步数据。

# **5.操作流程图**

![](images/b0b5bbb0cb702b466e8f7b42738a5c01dd7b1c00a658508444b4287806103219.png)

# **6.流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户提出售后需求</p></td><td><p>线下/客服系统</p></td><td><p>客服CS</p></td><td><p>客户通过线下渠道（门店、电话、微信等）提出换货或维修需求，客服接收并记录客户信息、产品型号、故障描述、购买凭证等。</p></td><td><p>售后服务登记表</p></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>客服CS进行诊断</p></td><td><p>客服系统 / 线下判断</p></td><td><p>客服CS</p></td><td><p>客服根据产品故障情况、质保期、售后政策等判断是否属于换货/维修范围。若符合，进入下一步；若不符合，向客户说明拒绝理由并结束流程。</p></td><td><p>诊断记录</p></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>给出诊断结果转交电商运营</p></td><td><p>邮件 / 钉钉</p></td><td><p>客服CS</p></td><td><p>客服将诊断结果、处理建议（维修或换新）及客户联系方式转交给对应销售。</p></td><td><p>工单转交记录</p></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>电商运营联系客户</p></td><td><p>邮件</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>电商运营与客户确认处理方式（维修或换新），告知寄回地址及注意事项。</p></td><td><p>沟通记录</p></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>客户安排寄回</p></td><td><p>线下</p></td><td></td><td><p>客户将商品寄回香港办公室，电商运营接收包裹并确认实物状态。</p></td><td><p>物流签收记录</p></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>香港办公室维修</p></td><td><p>线下维修</p></td><td><p>技术支持（香港办公室）</p></td><td><p>对可维修的商品进行检测与维修。</p></td><td><p>工单转交记录</p></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>能否修好？</p></td><td><p>线下判断</p></td><td><p>技术支持（香港办公室）</p></td><td><p>判断维修是否成功：</p><p>• 可以修好：进入步骤80 → 结束。</p><p>• 不可以修好（需要换新）：进入节点90 。</p></td><td><p>维修结论</p></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>维修好后寄回客户</p></td><td></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>将维修好的商品寄回客户。</p></td><td><p>发货记录</p></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>领星创建退货补发售后单</p></td><td><p>领星OMS</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>电商运营在领星系统中创建退货补发单。</p></td><td><p>领星退货单</p></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>领星操作退货入库 </p></td><td><p>领星OMS</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>电商运营在领星系统操作退货入库动作，关联原订单或客户信息。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>110</strong></p></td><td><p>领星创建补发单（自动）</p></td><td><p>领星OMS</p></td><td></td><td><p>电商运营操作入库后，领星OMS系统自动生成补发单。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>120</strong></p></td><td><p>补发单发货（香港仓）</p></td><td><p>领星OMS</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>电商运营需操作出库动作，从香港仓库发货。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>130</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统系统</p></td><td><p>SAP系统</p></td><td></td><td><p>按系统对接要求，数据自动同步SAP系统</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 7. **7.报表及打印表单**

# 无SAP系统

# 8. **8.权限要求**

# **8.1 客服权限**

# （1）可查看客户售后信息及历史记录；

# （2）可发起售后工单及诊断结论；

# （3）可转交销售处理换货/维修需求。

# **8.2 运营权限**

# （1）可在领星ERP中创建0元手工退货单及换货单；

# （2）可查看客户信息及订单记录；

# （3）可协调物流出库。

# **8.3 物流权限**

# （1）可在OMS系统中完成出库操作；

# （2）可记录维修结果及物流信息。

# **8.4 财务权限**

# （1）可查看SAP中售后相关数据；

# （2）可支付运费并完成账务处理。

# **8.5 SAP/系统权限**

# （1）相关岗位应具备换货/维修数据同步、导入或查询权限；

# （2）不同角色应按照最小必要原则配置权限；

# （3）非授权人员不得修改换货记录、维修结果或系统对接数据。

# **8.6 权限控制要求**

# （1）换货/维修操作权限与审批权限应适当分离；

# （2）所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# **9. 业务提升点**

规范香港线下平台2C换货业务的操作流程，确保换货业务高效、有序开展，提升客户满意度。