<table><tr><td><p><strong>2C退货退款业务流程</strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>（亚马逊）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门       电商中心 </strong></p><p><strong>拟 制 人       Darcy Zhou</strong></p><p><strong>审    核        Wingsley</strong></p><p><strong>批    准        张  成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签： 邱雨婷、曾璐斌、Wingsley、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2025-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………5
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………6

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………7

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………8

8.权限要求……………………………………………………………………………………………8

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………9

# **2C退货退款业务流程（亚马逊）**

# 3. **目的**

为规范亚马逊平台2C退货退款业务的操作流程，明确客户联系、退货方式、退款

执行及系统登记等各环节的标准与责任，确保退货退款业务高效、有序开展，提升客户满意度，同时实现退款成本的有效控制与业务数据的可追溯性。

# 4. **适用范围**

适用于公司通过亚马逊平台销售的、需要为客户办理退货退款的2C业务场景，

覆盖美国、欧洲、北美及其他地区的客户退货退款需求。

# 5. **术语和定义**

**3.1 客户联系渠道**：客户可通过亚马逊平台或直接联系公司发起退货退款请求。

1. 若客户联系亚马逊，由亚马逊全权处理售后（包括退回亚马逊仓），流程结束。
2. 若客户直接联系公司，则进入公司内部退货退款处理流程。

**3.2 售后处理路径**：

1. 客户从亚马逊平台获取退货地址。
2. 公司亦可通过Email告知客户退货地址。

**3.3 客户寄回商品**：客户根据客服提供的退货地址，将商品寄回。

**3.4 退货接收方式**：根据客户所在地区及退货路径，商品退回至不同地点：

1. 退回第三方海外仓（其他地区）
2. 退回美国工厂（美国地区）
3. 退回亚马逊仓（通过亚马逊平台处理的退货）

**3.5 退货物件的查询和追踪**

1. **美国地区**：公司提供一个已付费的退货标签给客户。
2. **其他地区**：公司接收客户提供的退货运费小票照片。
3. 每三天查询一次退回情况，跟踪退货进度。
4. 等待亚马逊自动移除相关库存（如适用）。
5. 确认退货已送达或已经在途中。

**3.6 退款执行**

1. **美国地区**：通过后台退款或PayPal方式，将订单全款退还给客户。
2. **其他地区**：通过后台退款或PayPal方式，将退运费+订单全款退还给客户。

**3.7 系统登记：** 将退货退款信息登记在统一的退货退款表中，包括美国系统或手工表。

**3.8 系统登记：** 将退货退款数据同步或导入SAP系统，流程结束。

# 6. **角色与职责**

**4.1 销售/客服：**

1. 接收客户退货退款申请；
2. 通过Email告知客户退货地址；
3. 指导美国地区客户使用已付费退货标签；
4. 接收其他地区客户的退货运费小票照片；
5. 每三天查询一次退货退回情况；
6. 确认退货已送达或已在途中；
7. 在统一的退货退款表中登记信息。

**4.2 物流**

1. 为美国地区客户生成已付费的退货标签；
2. 协调第三方海外仓、美国工厂或亚马逊仓接收退货。

**4.3 运营/亚马逊运营组**

1. 执行退款操作：美国地区退订单全款，其他地区退运费+订单全款；
2. 通过亚马逊后台退款或PayPal方式完成退款；
3. 同步或导入退货退款数据至SAP系统。

# 7. **操作流程图**

![](images/1e3e23e2092cbc8c0f4827faeb38fc01dac7bdf2e162ffbf9235c69d863a4a37.png)

# 8. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>顾客获取退货地址</p></td><td><p>顾客取得退货地址</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>客户通过联系客服获取退货地址。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>顾客寄回</p></td><td><p>顾客按照地址寄回</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>客户根据获取到的退货地址，将需要退货的商品寄回至指定地点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>等待自动退移除</p></td><td><p>AMZ处理</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>亚马逊客服会处理顾客的退款退货需求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>Email告知客服退货地址</p></td><td><p>提供退货地址</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>针对不同地区的顾客提供不同的退货地址。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>美国退货提供shipping label</p></td><td><p>美国退货情况</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>美国顾客无需自行付运费，我们会提供shipping label请顾客自行寄回。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>其他地区顾客退货情况</p></td><td><p>其他地区退货</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>其他地区顾客因不能提供shipping label，顾客将会先自费寄出产品。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>三天定期查询进度</p></td><td><p>查询进度</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>相关同事需每三日定期查询情况。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>确认退货情况</p></td><td><p>确认情况</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>相关同事需确认顾客寄回。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>美国地区顾客退款</p></td><td><p>退款</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>通过后台或者PayPal给顾客退产品的全款。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>100</strong></p></td><td><p>其他地区退款</p></td><td><p>退款</p></td><td><p>CS/运营</p></td><td><p>通过后台或者PayPal给顾客退产品的全款+运费。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>110</strong></p></td><td><p>统一用OMS系统登记退货退款</p></td><td><p>领星系统</p></td><td><p>OMS系统</p></td><td><p>所有亚马逊不同区域的退货退款统一用领星系统登记。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>120</strong></p></td><td><p>客户从亚马逊获取退货地址</p></td><td><p>寄回旧产品</p></td><td></td><td><p>顾客联系亚马逊客服获取退货信息。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>130</strong></p></td><td><p>寄回产品</p></td><td><p>寄回旧产品</p></td><td></td><td><p>亚马逊客服协助顾客寄回。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>140</strong></p></td><td><p>退回第三方海外仓/美国工厂或者亚马逊仓</p></td><td><p>寄回旧产品</p></td><td></td><td><p>不同地区的退货会退到不同的海外仓库。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>150</strong></p></td><td><p>同步或者导入SAP</p></td><td></td><td></td><td><p>按系统对接要求，自动同步SAP系统。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 9. **报表及打印表单**

# 无SAP报表

# 10. **权限要求**

# 11. **平台系统权限**

# **8.1 客服权限**

# （1）可查看亚马逊订单信息及客户售后信息；

# （2）可登录制作shipping label的系统；

# （3）可登录录入售后信息的美国系统和手工表；

# （4）可查询退货退回情况。

# **8.2 运营权限**

# （1）可查看相关售后背景信息及订单信息；

# （2）可执行退款操作（后台退款或PayPal）。

# **8.3 SAP系统权限**

# （1）相关岗位应具备退款数据同步、导入或查询权限；

# （2）不同角色应按照最小必要原则配置权限；

# （3）非授权人员不得修改退款记录、审批结果或系统对接数据。

# **8.4 权限控制要求**

# （1）退款执行权限与审批权限应适当分离； 

# （2）所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 12. **业务提升点**

# **9.1 统一退货退款登记表**

目前退货退款信息登记在美国系统或手工表中，建议统一为一个系统进行管理，便于数据集中查询和统计分析。

**9.2 明确美国与其他地区的退款差异**

在流程中明确区分：美国地区仅退订单全款，其他地区退运费+订单全款。建议进一步细化不同地区的退款标准，减少客服执行偏差。

**9.3 推动手工表与SAP自动集成**

目前退货退款登记存在手工表环节，后续需人工导入SAP，建议逐步实现自动同步，减少重复录入和漏传风险。