<table><tr><td><p><strong>2C平台及物流索赔管理流程</strong></p><p><strong> </strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门         </strong>物流部门</p><p><strong>拟 制 人         黄年福</strong></p><p><strong>审    核         张 成</strong></p><p><strong>批    准         张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：张成、曾璐斌、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-5-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的…………………………………………………………………………………………………4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………8

8.权限要求……………………………………………………………………………………………8

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………8

**2C平台及物流索赔管理流程**

1. **目的**

为规范2C平台及物流环节产生的丢货、未收到货、破损等异常情况的索赔作业，明确各环节操作标准、责任边界与审批权限，保障索赔业务的及时性、准确性，有效追回损失。

**2.适用范围**

适用于本公司因2C平台（如Amazon、shopify等）及头程物流（FBA发货、海外仓等）环节产生的货物丢失、破损、未收到货等情况，向平台、物流供应商或货代发起的索赔管理流程。

**3.术语和定义**

**3.1 2C平台：** 指面向终端消费者的电子商务销售平台。

**3.2头程物流：** 指从国内发往海外仓或FBA仓库的第一段运输。

**3.3货代：** 接受委托，代办货物运输、仓储等业务的代理商。

1. **角色与职责**

**4.1电商/销售：** 负责识别并反馈丢货、未收到货、破损等异常情况；提供索赔所需的基础信息与凭证。

**4.2物流部：** 负责对头程物流的异常进行初步核实，整理运输单据等相关资料。

**4.3财务部：** 负责评估索赔成本与收益，审核索赔单证；登记索赔金额并完成相关账务处理。

**5.操作流程图**

![](images/678ef89df8222f16f5d79941a3ff98200925cbb1875ea68bc9992cd1cef5476b.png)

**6. 流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p>10</p></td><td><p>反馈异常信息</p></td><td><p>钉钉/线下</p></td><td><p>电商/销售</p></td><td><p>接到客户投诉或系统显示异常，销售在1个工作日内整理订单号、物流单号、损失情况，在钉钉发起“索赔申请流程”。</p></td><td><p>《索赔申请单》</p></td></tr><tr><td><p>11</p></td><td><p>判断是否是平台责任</p></td><td></td><td><p>电商/销售</p></td><td><p>运营收到反馈后，判断是否是平台责任，如是，则流程进入90节点，如不是，则流程进入20节点。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>20</p></td><td><p>是否是头程索赔</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>物流部/电商</p></td><td><p>若问题发生在头程运输阶段，由物流判断进入头程索赔路径（如FBA货损或2C平台异常（平台丢件/退款））（进入30节点）；是物流方面的问题，流程进入40节点，直接填写索赔资料发起索赔。</p></td><td><p>/</p></td></tr><tr><td><p>30</p></td><td><p>评估成本</p></td><td><p>钉钉/线下</p></td><td><p>财务部</p></td><td><p>财务对索赔事项进行成本评估，判断是否具备索赔合理性。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>40</p></td><td><p>填写索赔资料发起索赔</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>收集相关凭证（如签收单、照片、物流记录等），向承运方/物流公司正式发起索赔。</p></td><td><p>/</p></td></tr><tr><td><p>50</p></td><td><p>索赔审核确认</p></td><td></td><td><p>货代</p></td><td><p>对索赔结果进行审核确认，确认是否通过或需补充材料。</p></td><td><p>《索赔确认书》</p></td></tr><tr><td><p>60</p></td><td><p>判断索赔状态</p></td><td></td><td></td><td><p>如索赔成功，则进入70节点，如不成功，则流程结束。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>70</p></td><td><p>登记索赔订单/金额并反馈财务</p></td><td><p>平台后台</p></td><td><p>电商/销售</p></td><td><p>已确认的索赔订单及金额登记入表，同步反馈至财务。</p></td><td><p>索赔金额登记表</p></td></tr><tr><td><p>80</p></td><td><p>主营业务成本</p></td><td><p>SAP</p></td><td><p>财务部</p></td><td><p>根据物流反馈的索赔金额，计入成本科目“主营业务成本-赔偿”。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>90</p></td><td><p>提供货物发票文件</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>物流提供货物索赔的发票文件给运营。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>100</p></td><td><h3>平台索赔</h3></td><td><p>平台</p></td><td><p>电商/销售</p></td><td><p>亚马逊平台：</p><ol><li>入库数量异常，我们找物流提供文件，向亚马逊开case , 亚马逊调查并赔偿金额，赔偿金额直接入亚马逊账户。<br/>2. Shopify订单通过FBA渠道发货,如货物丢件，也是向亚马逊平台开case，亚马逊调查并赔偿金额，赔偿金额直接入亚马逊账户。<br/>速卖通平台：</li></ol><p>平台代发的订单，客户没收到包裹，平台判断是物流原因，平台会先自动退款给客户，平台退款之后，需把包裹退会我司，如我司未收到包裹，电商运营则需找平台索赔。</p></td><td></td></tr><tr><td><p>110</p></td><td><p>判断索赔状态</p></td><td></td><td></td><td><p>如索赔成功，则进入80节点，如不成功，则流程结束。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

**7.报表及打印表单**

**无SAP报表**

**8.权限要求
8.1 OMS系统权限：**
（1）**电商/销售：** 索赔流程发起权限；平台后台索赔申请权限。

**（2）物流部：** 索赔流程审核权限；相关资料上传权限。
**8.2 SAP系统权限：财务部：** SAP索赔金额登记及账务处理权限；钉钉最终审批权限。

**9.业务提升点**

9.1建立标准化的线上索赔资料模版，减少线下沟通成本。

9.2推进索赔登记向SAP自动化同步，实现报表自动生成。

9.3根据索赔成功率，建立合作物流商/平台的KPI考核机制。