<table><tr><td><p><strong>2C换货业务流程</strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>（Shopee）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        电商中心   </strong></p><p><strong>拟 制 人       葛宇琦</strong></p><p><strong>审    核           Wingsley</strong></p><p><strong>批    准          张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签： 邱雨婷、曾璐斌、Wingsley、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………6

8.权限要求……………………………………………………………………………………………6

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………7

**2C换货业务流程（Shopee）**

# **1.目的**

# 为规范Shopee平台2C换货业务的操作流程（因Shopee平台暂无换货功能，需由客户主动联系卖家处理），明确客户申请、退货方式、补发操作及系统登记等各环节的标准与责任，确保换货业务高效、有序开展，提升客户满意度，同时实现换货成本的有效控制与业务数据的可追溯性。

# **2.适用范围**

适用于公司通过Shopee平台销售的、因平台无换货功能而需由公司手动为客户办理换货的2C业务场景。

# **3.术语和定义**

**3.1 客户联系渠道**：客户通过Shopee平台消息或联系客服（CS）主动向公司发起换货申请。

**3.2 顾客寄回旧产品**：指导客户使用货到付款方式将旧商品寄回。

根据公司安排，客户可选择以下两种方式之一寄回：

1. 寄回深圳（属于香港公司）：由物流同事生成shipping label提供给客户，并提交OA审批；
2. 寄回香港办公室：由香港负责人接收包裹并处理付款。

**3.3 收到旧产品**：仓库或相关人员确认收到客户退回的旧商品，并检查商品状态。

**3.4 换货记录：** 将换货信息登记到钉钉文档《退货跟踪》表格中。

**3.5 创建售后手工订单**：在领星系统中创建售后工单，关联原订单与换货请求。

**3.6 补发新产品** 根据售后工单信息，发出换货的新商品给客户。

**3.7系统同步** 将换货及发货数据同步或导入SAP系统。

# **4.角色与职责**

**4.1 电商运营**：

1. 接收客户换货申请；
2. 指导客户选择货到付款方式寄回；
3. 协调客户寄回地址（深圳或香港）

# **5.操作流程图**

![](images/5386726aaff6337445893298b85038f6bcc0f3305062da399c6d0aa7283058ca.png)

# **6.流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>客户申请换货</p></td><td><p>判断是否需要进行下一步的换货</p></td><td></td><td><p>客户通过Shopee或CS联系公司，申请换货需求。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>指导客户寄回</p></td><td><p>平台</p></td><td><p>电商运营/CS客服</p></td><td><p>客户使用货到付款方式寄回旧商品。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>寄到深圳仓库</p></td><td><p>线下</p></td><td></td><td><p>不可以发<strong>货到付款</strong>的顾客需寄到深圳仓库。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>寄到香港办公室</p></td><td><p>线下</p></td><td></td><td><p>可以发<strong>货到付款</strong>的顾客需寄到香港办公室。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>收到旧的产品</p></td><td></td><td><p>仓库</p></td><td><p>深圳或香港同事确认签收旧产品。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>领星创建售后工单</p></td><td><p>领星OMS</p></td><td><p>电商运营/CS客服</p></td><td><p>电商运营/CS客服需在领星系统创建售后工单记录。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>发货</p></td><td></td><td><p>仓库</p></td><td><p>通过领星系统给客户补发产品。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>同步或者导入SAP系统</p></td><td></td><td></td><td><p>按系统对接要求，自动同步SAP系统。</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 7. **7.报表及打印表单**

# 无SAP系统报表

# 8. **8.权限要求**

# **8.1 运营权限**

# (1) 可查看Shopee/CS等渠道的客户换货申请及售后沟通信息；

# (2) 可登录钉钉手工表格及美国系统，进行换货登记、信息同步及每周退货数量核对；

# (3) 可查看订单后台余额，并操作PayPal进行退运费；

# (4) 可登录领星系统创建手工订单，执行补发操作；

# (5) 可确认旧产品签收状态并更新相关记录。

# **8.2 客服权限（如涉及）**

# (1) 可查看客户换货申请及历史沟通记录；

# (2) 可协助登记换货信息至领星系统或美国系统，并与运营同步退货数量。

# **8.3 物流权限**

# (1) 可查看换货登记中的退货数量及信息，并反馈物流签收或运输状态。

# **8.4 SAP/系统权限**

# (1) 相关岗位应具备换货数据同步至SAP的权限；

# (2) 不同角色应按照最小必要原则配置权限，仅授予完成本职工作所需的最小功能集。

# **8.5 权限控制要求**

# (1) 退运费（PayPal操作）的执行权限与审批权限应适当分离；

# (2) 所有关键操作（如旧品签收、退运费、补发出库、数据同步）应保留系统日志，确保操作可追溯。

# **9. 业务提升点**

规范Shopee平台2C换货业务的操作流程，确保换货业务高效、有序开展，提升客户满意度。