<table><tr><td><p><strong>2C退货退款业务流程</strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>（京东自营）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门          电商中心 </strong></p><p><strong>拟 制 人           程蒙</strong></p><p><strong>审    核           宗鑫</strong></p><p><strong>批    准          张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：曾路斌、宗鑫、徐生辉、李玉文、黄年福、周辉辉</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………5

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………6

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………7

8.权限要求……………………………………………………………………………………………7

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………7

# 1. **2C退货退款业务流程（京东自营）**

# 2. **目的**

为规范京东自营渠道售后退货的入库及调拨处理流程，明确运营、物流、仓库在退货登记、数据核对、售后入库及调拨处理等环节的标准操作，确保退货商品准确入库、库存数据及时更新、调拨处理合规高效，提升售后处理效率与库存准确性。

# 3. **适用范围**

# 4. 本流程适用于公司通过京东自营店铺销售的商品，在客户发起退货申请后，京东退货中心将商品退回至我司仓库的全流程处理。涵盖退货包裹到达我司后的登记、核对、入库及后续调拨环节。

# 5. **术语和定义**

# 6. **3.1 京东自营：** 指公司入驻京东自营供应商模式，商品由京东采购并销售，售后退货由京东退货中心统一收回后退给供应商。

# 7. **3.2 京东自营退货登记表：** 指由运营维护的在线表格（如腾讯文档、Excel共享文件），用于统一登记京东退货包裹信息，供物流和仓库核对及后续处理使用。

# 8. **3.3 售后入库：** 指退货商品经核对无误后，在仓库管理系统中完成收货上架、增加可用库存的操作。

# 9. **3.4 调拨处理流程：** 指退货商品完成售后入库后，根据商品状态（良品、不良品）、归属（自有库存、京东代管等）进行内部调拨或退供应商处理的后续流程。

# 10. **4.角色与职责**

# 11. **4.1 运营部：**

# 12. 接收京东退货中心发出的退货包裹清单（或包裹到达通知）；

# 13. 在“京东自营退货登记表”中登记退货信息；

# 14. 跟踪退货处理进度，协调异常。

# 15. **4.2 物流部：**

# 16. 实际接收退货包裹；

# 17. 打开在线表格，逐项核对包裹内商品与登记信息是否一致；

# 18. 在表格中标记核对结果，反馈异常情况。

# 19. **4.3 仓储部：**

1. 对核对无误的退货商品执行售后入库操作；
2. 根据商品状态和公司规则，发起并完成调拨处理流程；
3. 在登记表中回填入库存单号、调拨单号等信息。

# 20. **5.操作流程图**

![](images/7b3b43d1628f5b29f905dc5e2c01756b52ccfec94a360d016c534b1edddf8f5d.png)

# 21. **6.流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>运营登记退货</p></td><td><p>京东自营退货登记表（在线表格）</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>运营收到京东退货中心发出的退货包裹清单（或包裹到达通知后），在“京东自营退货登记表”中登记：退货单号、商品SKU、数量、客户信息、退货原因等。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>在线表格核对退货数据</p></td><td><p>京东自营退货登记表（在线表格）</p></td><td><p>物流部</p></td><td><p>物流专员实际收到退货包裹后，打开在线表格，逐项核对包裹内商品与登记信息是否一致。核对无误后标记“已核对”；若不一致则联系运营与京东沟通调整。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>售后入库</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>仓储部</p></td><td><p>核实订单无异常后可跟据SAP单号进行录入。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>调拨处理流程</p></td><td><p>SAP/调拨系统</p></td><td><p>仓储部</p></td><td><p>根据退货商品的质量状态（良品/不良品）及业务归属（如可二次销售商品、报废商品、需退供应商商品等），按照公司《调拨处理流程》发起内部调拨或退供应商流程。完成后在登记表中回填调拨单号或处理结果。</p></td><td><p>调拨单 / 处理记录</p></td></tr></tbody></table>

# 22. **7.报表及打印表单**

# 23. 无SAP报表

# 24. **8.权限要求**

# 25. **SAP系统权限**

# 26. **8.1** 仓库可在SAP系统处理调拨业务权限。

# 27. **8.2 权限控制要求**
(1) 各岗位权限按最小必要原则配置，仅开放本职操作所需功能；
(2) 所有售后单创建、历史订单导入操作需保留系统日志；
(3) 在线表格应设置修订记录或权限保护，防止误删。

# 28. **9.业务提升点**

规范了业务的流程过程，以及相关部门的职责，保证业务数据在SAP系统正确体现。