<table><tr><td><p><strong>2C部分退款不退货业务流程（Shopify/速卖通）</strong></p></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><p><strong>编制部门        客户服务部   </strong></p><p><strong>拟 制 人      邱雨婷、凌瑞华</strong></p><p><strong>审    核  曾路斌、Wingsley、宗鑫、邱雨婷 </strong></p><p><strong>批    准       张 成</strong></p><p><strong>顾问确认：许超、刘鹏</strong></p><p><strong>部门会签：邱雨婷、曾路斌、Wingsley、宗鑫、徐生辉、李玉文</strong></p></td></tr></table>

# **修改历史**

<table><tr><td><p><strong>版次</strong></p></td><td><p><strong>修订日期</strong></p></td><td><p><strong>修订章节</strong></p></td><td><p><strong>页次</strong></p></td><td><p><strong>修订内容摘要</strong></p></td></tr><tr><td><p>A00</p></td><td><p>2026-05-20</p></td><td><p>全部章节</p></td><td><p>全部</p></td><td><p>首次发行</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

**发放范围**

<table><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智通科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td colspan="6"><p><strong>深圳市广联智造科技有限公司</strong></p></td></tr><tr><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td><td><p>部门</p></td><td><p>签收人</p></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr></table>

# **文件目录：**

1.目的……………………………………………………………………………………………...…4
2.适用范围……………………………………………………………………………………………4
3.术语和定义…………………………………………………………………………………………4
4.角色与职责…………………………………………………………………………………………4
5.操作流程图…………………………………………………………………………………………6

6.流程步骤说明………………………………………………………………………………………7

7.报表及打印表单……………………………………………………………………………………11

8.权限要求……………………………………………………………………………………………11

9.业务提升点…………………………………………………………………………………………11

**2C部分退款不退货业务流程（Shopify/速卖通）**

# 1. **目的**

为了规范 Shopify、速卖通平台 2C 业务中“部分退款不退货”场景的售后处理流程，明确客户服务部、运营及相关岗位在售后申请受理、赔偿方案判断、审批、协商退款、系统记录及数据同步过程中的职责与要求，确保部分退款业务流程处理标准统一、审批合规、过程可追溯、数据完整，为业务管理提供依据。

# 2. **适用范围**

# 3. 本流程适用于 Shopify、速卖通平台 2C 订单在售后处理中，符合“部分退款不退货”条件的业务场景，包括但不限于以下情况：

# 4. （1）**配件损坏**：订单中的配件出现质量问题无法正常使用，但主体产品不影响正常使用的场景； 

# 5. （2）**少了电缆配件**：客户收货后发现订单中缺少应随货发出的电缆类配件，如网线、连接线等的场景；

# 6. （3）**少了电源转换头配件**：客户收货后发现订单中缺少应随货附带的电源转换头、插头类配件的场景；

# 7. （4）**产品无法满足用户需求**：客户在收货并使用后，发现产品功能不满足部分使用需求，想要退货退款，经沟通可通过部分退款方式让用户保留设备的场景；

# 8. （5）**包裹破损但不影响产品正常使用**：客户收货时发现外包装或包裹存在破损，但产品本身仍可正常使用，客户因此提出补偿诉求的场景；

# 9. （6）**物流延迟**：订单发货后，由于物流运输时效异常、派送延误或超出客户合理预期时间，客户因此提出补偿诉求的场景。

# 10. **术语和定义**

# 11. **3.1 部分退款不退货：** 指客户发起售后申请后，经公司售后政策判断、协商确认或审批同意，无需客户退回商品，由公司向客户退还部分订单金额作为补偿的售后处理方式。

# 12. **3.2 Shopify：** 指公司用于独立站订单管理、支付记录、订单状态维护及退款操作的电商平台系统。

# 13. **3.3 速卖通：** 指公司在 AliExpress（速卖通）开展电商业务所使用的第三方电商平台，用于订单管理、客户沟通、售后申请处理、退款操作及相关数据查询导出。

# 14. **3.3 退款记录：** 指在 Shopify、速卖通系统中完成退款后生成的可查询、可导出的退款操作信息。

# 15. **角色与职责**

**4.1 客户服务部/速卖通运营&运营助理：**

（1）接收并识别客户售后诉求；
（2）判断是否属于“部分退款不退货”适用场景；
（3）根据不同售后场景向客户提供相应赔偿金额，并判断客户是否接受补偿方案；
（4）在OMS系统创建“仅退款”类型的售后工单；
（5）客户不接受时，按要求创建售后工单并自动进入审批流；
（6）根据审批结果执行部分退款或继续与客户协商；
（7）在 Shopify、速卖通中完成部分退款操作并维护备注；
（8）对客户进行退款结果通知。

**4.2 运营部门**

（1）依据售后政策、赔偿规则及实际情况，对提交的部分退款申请进行审批；
（2）对特殊场景、超标准赔偿或高风险售后给出处理意见；
（3）审批不通过时，向客服提供建议处理方向；
（4）必要时协助明确协商边界和可接受方案。

# 16. **操作流程图**

![](images/eb4ff795d9d307bf05b6e356486f56b1ba58111e4378f01679568aa8c4b636d6.jpg)

# 17. **流程步骤说明**

<table><thead><tr><th><p><strong>No.</strong></p></th><th><p><strong>业务节点名称</strong></p></th><th><p><strong>系统及功能</strong></p></th><th><p><strong>作业部门/岗位</strong></p></th><th><p><strong>关键步骤业务逻辑说明</strong></p></th><th><p><strong>参考的流程制度及输出表单</strong></p></th></tr></thead><tbody><tr><td><p><strong>10</strong></p></td><td><p>识别部分退款场景</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据公司既定售后处理 SOP、商品问题类型、客户诉求、责任归属及处理标准，判断是否符合“部分退款不退货”场景。</p><p>（1）配件损坏；<br/>（2）少了电缆配件；<br/>（3）少了电源转换头配件；<br/>（4）产品无法满足用户需求；<br/>（5）包裹破损但不影响产品正常使用；<br/>（6）物流延迟。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>20</strong></p></td><td><p>根据不同场景提供不同的赔偿金额</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通</p><p>速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>根据部分退款场景向客户提供相应的部分退款金额方案。</p><p>（1）配件损坏：8-15 USD; 5-10 GBP; 5-10 EUR; 10-20 CAD<br/>（2）少了电缆配件：5 USD/GBP/EUR; 8 CAD<br/>（3）少了电源转换头配件；10 USD/GBP/EUR; 15 CAD<br/>（4）产品无法满足用户需求：10-20 USD; 8-15 GBP; 8-15 EUR; 15-30 CAD<br/>（5）包裹破损但不影响产品正常使用：5-15 USD; 5-10 GBP; 5-10 EUR; 10-20 CAD<br/>（6）物流延迟：10 USD/GBP/EUR/CAD</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>30</strong></p></td><td><p>是否接受赔偿金额</p></td><td><p>Freshdesk：接收客户咨询，和用户邮件沟通速卖通后台：接收速卖通用户咨询以及与用户进行沟通</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>与客户沟通赔偿金额后，判断客户是否接受当前方案。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>40</strong></p></td><td><p>根据用户想要的金额创建“仅退款”类型的售后工单，并自动进入审批流</p></td><td><p>OMS：创建售后工作，并发起审批</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>对于客户不接受当前赔偿金额、需申请更高补偿或特殊处理的场景，需在OMS系统中根据用户实际想要的金额创建售后工单，工单会自动进入审批流程。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>50</strong></p></td><td><p>审批是否通过</p></td><td><p>OMS：审批流程单据</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>运营根据售后政策、赔偿规则、商品情况、客户诉求及客服说明进行审核，并作出审批结论。</p><ol><li><strong>审批通过</strong></li></ol><p>同意按申请金额或审批确认金额进行部分退款，则走节点70，客服/速卖通运营&amp;运营助理据此执行退款。</p><p><strong>2.审批不通过</strong></p><p>不同意按当前申请金额执行部分退款，则走节点60，由运营给出建议处理方案，客服或相关人员依据建议继续与客户协商。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>60</strong></p></td><td><p>运营给出建议，和用户进行协商</p></td><td><p>线下</p></td><td><p>电商运营</p></td><td><p>审批不通过后，运营给出建议处理方向、建议金额或处理口径，客服/速卖通运营&amp;运营助理基于审批意见与客户进行进一步协商，争取达成一致的部分退款方案。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>70</strong></p></td><td><p>部分退款（shopify上有退款记录和备注可导出</p></td><td><p>Shopify、速卖通:处理退款</p></td><td><p>客户服务部/速卖通运营&amp;运营助理</p></td><td><p>在客户接受赔偿金额，或审批通过确认金额后，需在 Shopify 系统中对对应订单执行部分退款操作，并在系统内保留必要的退款备注信息。</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>80</strong></p></td><td><p>建“仅退款”类型的售后工单</p></td><td><p>OMS：退款记录</p></td><td><p>/</p></td><td><p>处理完部分退款后，在OMS领星上建“仅退款”类型的售后工单，对这笔退款进行记录</p></td><td></td></tr><tr><td><p><strong>90</strong></p></td><td><p>同步或导入SAP系统</p></td><td><p>SAP：业务记录</p></td><td><p>/</p></td><td><p>退款数据将自动同步或导入 SAP 系统，用于后续业务记录、数据沉淀及管理分析。</p><p>接口:SAP结算数据导入接口</p></td><td></td></tr></tbody></table>

# 18. **报表及打印表单**

# 19. 无

# 20. **权限要求**

# 21. **8.1 客服权限/速卖通运营&运营助理**

# 22. （1）可查看 Shopify 订单信息及客户售后信息；
（2）可根据岗位权限在OMS系统中创建售后工单；
（3）在授权范围内可提出赔偿方案并与客户沟通；
（4）审批通过或客户接受后，可在授权范围内执行 Shopify、速卖通部分退款操作；
**8.2 运营权限**

# 23. （1）可查看OMS审批申请内容；
（2）可依据审批权限进行同意、驳回或提出建议处理方案；
（3）可查看相关售后背景信息及订单信息；
（4）可对特殊场景、超标准赔偿进行审核把控。

# 24. **8.3 权限控制要求**

# 25. 退款执行权限与审批权限应适当分离； 

# 26. 所有关键操作应保留系统日志，确保可追溯。

# 27. **业务提升点**

# 28. **9.1 细化部分退款适用标准与赔偿区间**

# 29. 进一步细化不同的部分退款场景对应的赔偿区间，形成统一、可复用的赔偿标准，减少客服个人判断差异。

# 30. **9.2 推动特殊情况进行 OA 审批**

# 31. 针对超出既定赔偿标准、客户诉求特殊的部分退款场景，推动纳入 OA 审批流程进行处理，明确审批触发条件及处理边界，对特殊的部分退款进行管控。

# 32. **9.3 推动部分退款数据集中记录在OMS系统**

# 33. 推动部分退款数据在OMS上进行记录，使得售后数据集中，并可自动同步SAP，减少人工统计和重复录入动作以及漏传风险。